空乘筆記：讓我念念不忘她那柔軟的瞬間

圖：國航客艙乘務(wù)員管理五部主任乘務(wù)長黃娜

黃娜是我見過相當有氣場的主任乘務(wù)長。

她高挑漂亮，妝容精致，言行利落，是和我性情完全不同的獅子座。其實我與她飛行的那幾班，是處于被她進行績效考核的觀察期，內(nèi)心忐忑，氣勢早就輸了一半。

于是就以北京飛德里開始。印度航線不好飛，但她卻很喜歡，可能在有控制力的人眼中，麻煩與瑣屑就好比拂去肩上微塵那樣簡單。的確很簡單，因為從準備會到航班落地，她就只告訴了我們一個概念，叫“破窗效應(yīng)”。

“破窗效應(yīng)”是一個心理學的名詞，它是說一個房子如果窗戶破了，沒人去修補，那它的其他窗戶也會被破壞掉，卻不會讓破壞者有絲毫愧疚感。而黃娜主任特意在德里航班上提出來，也是跟該航班清潔衛(wèi)生環(huán)境不易保持有關(guān)。她說如果我們?nèi)缈吹较词珠g，客艙地板上有一點紙屑而懶得去清理，那給乘客的心理暗示就是這飛機艙內(nèi)可以隨地扔垃圾; 她說如果我們不去認真落實哪怕是“長得一樣”的素食特餐，那給乘客的感覺就是服務(wù)工作的不嚴謹，延伸到整個團隊素質(zhì)的隨便; 她說如果我們自己都不認同所飛航線的意義，那又如何從乘客眼中去找尊重?……

圖：國航客艙乘務(wù)員管理五部主任乘務(wù)長黃娜

這是我第一次和她飛駐外航班，只默默在一旁看她如何行事： 她提前打電話給航食公司增配礦泉水，以方便機組額外的使用; 她將普通艙四個洗手間的清理工作安排妥第一負責人，實施“問責制度”; 她打破我們對“德里航線”固定的思維框架--行李多，特餐多，輪椅多--告訴我們越是旅客個性需求多的航線，提升的空間越大。如果你自己不去認同和改變，那你飛任何航線都是痛苦的。

不得不說，這是一個極有建設(shè)性的開始，但是我們卻不爭氣地惹她生了氣。也是因為我們在是回程航班上疲憊隨意起來，與她之前提出的要求相差甚遠。旅客下機后，黃娜主任直言不諱地告訴了我們服務(wù)工作中種種的缺失之處。我當時很汗顏，同作為管理者，我做不到如此的直率與嚴格。于是攢在手里的旅客表揚信也變得沒有意義，因為我們自己都不能說服自己; 因為客人可以不懂門道，但我們自己得有規(guī)矩; 因為要做到服務(wù)中的“真誠”首先要對自己“真實”。黃娜主任根本沒在乎所謂的“表揚信”，她說：“我丟不起這個人”。

圖：國航客艙乘務(wù)員管理五部主任乘務(wù)長黃娜

我想，這也是獅子座的她的率真要強之處吧。于是，我在繼續(xù)忐忑中又迎來了另一班北京到溫哥華。這班我依舊在后艙當區(qū)域乘務(wù)長，和她遙遙相對。我心里回想著她的工作風格，也學她將事都安排到具體的責任乘務(wù)員，一切都很順利?？稍陲w行途中，卻有一位老人氣悶頭暈需要吸氧。

老人坐在普通艙中間，從空客1號門過去和從4號門過去是一樣的距離，但是黃娜主任卻最先來到了老人身邊，還親自給她吸上了氧。我慢了的那幾秒，她快了的那幾步，也許就是乘務(wù)員飛行歷練的好幾年差別，就是當我們看到一個人優(yōu)秀，感嘆“原來如此”的原因。

圖：國航客艙乘務(wù)員管理五部主任乘務(wù)長黃娜

后來我又連續(xù)和她飛了好幾班，忐忑從常態(tài)變?yōu)榱伺紶枺抑两窈芨兄x她讓我覺得“忐忑”的瞬間，因為對事情拿不住才會忐忑，往往那就是我欠缺的地方。她也和我聊起過關(guān)于乘務(wù)長管理方式的話題，她說有句話說一個人一旦到了某個位置，這個人就變得不像原來的他了。她不認為這是嘲諷或批評，反而是種肯定。因為人生本來就是淘汰舊我，更上一層樓的過程。

性格使然，她的強勢我學不會，但我卻欣賞她在專業(yè)上因出色技藝而具備的存在感和精致感。當然，我更念念不忘的，是她低聲告訴我她為乘務(wù)員勞累而感到難過的柔軟瞬間。

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