航空公司應重點關注運營，以提升基礎客戶體驗

航空公司品牌與運營之間的關聯(lián)

隨著大多數(shù)行業(yè)的客戶期望不斷上升，優(yōu)質旅行體驗的新標桿已經出現(xiàn)。為此，航空公司正在努力精簡機場旅程，提供更加個性化的產品服務和令人難忘的飛行體驗。

但是，航空公司客戶體驗最重要的部分——讓乘客按時到達目的地，仍然還有提升的空間。

根據IATA 2015年全球乘客調查，準點率是對航空公司品牌知名度影響最大的因素。旅客認為按時抵達比飛機質量和內飾以及他們與航空公司的人際互動更為重要!

挑戰(zhàn)航空公司運營的內部因素

那么，航空公司應如何進一步簡化運營績效，同時應對多變的天氣狀況、客流量的增加以及復雜的法規(guī)要求等因素?

航空公司的大多數(shù)運營職能都位于同一個控制中心中。雖然各職能一起工作有助于更加全面地了解日常運營，但各團隊仍然面臨著一些重大挑戰(zhàn)。

有限的實時信息獲取：運營部門使用的多個技術系統(tǒng)通常都比較老舊或存在孤立的問題。因此，員工可能無法即時了解航班計劃詳情、機組排班或乘客載荷信息，因而難以充分監(jiān)控或優(yōu)化運營。

孤立的決策：由于日常運營具有動態(tài)和快節(jié)奏的特點，團隊被迫利用現(xiàn)有信息作出最有可能的決策。如果對各職能的情況了解有限，往往會導致被動、次優(yōu)的決策。

遲緩的溝通：目前，運營控制中心與執(zhí)飛的飛行員、機組人員和地面員工之間的信息共享通常經由人工渠道完成。實時更新的不足限制了員工的效率和成效。

航空公司實現(xiàn)互聯(lián)的三個指導原則

為了解決這些挑戰(zhàn)，航空公司必須通過統(tǒng)一的技術和業(yè)務流程，讓各個運營職能之間的協(xié)同更加緊密，亦即建立互聯(lián)的航空公司。以下是在做出這一轉變時需要考慮的三個指導原則。

1.簡化工作流和實時信息的獲取：無論是哪個部門或職能，航空公司運營團隊都需要以常用和便捷的方式獲取數(shù)據，并且也需要高效易用的用戶解決方案。重點關注簡化工作流和信息獲取，讓團隊更快、更自信地將見解轉化為行動。

2.整合系統(tǒng)和流程，實現(xiàn)協(xié)同決策：航空公司運營必須快速適應不斷變化的環(huán)境，還要站在整個航空公司而非單獨某個部門的角度，制定出合理的響應決策。要支持協(xié)同決策，關鍵在于整合系統(tǒng)，讓各個團隊可以互相提供和使用輸入信息。

3.移動解決方案讓溝通更加流暢：航空公司員工應當能夠接收最新和最準確的航班計劃信息，無論他們身處哪個駕駛艙、哪座航站樓或是哪條跑道。作為全世界機動性最強的員工，尤其是航空公司的員工，他們對信息的需求通常最為迫切。通過在運營中應用移動技術，可幫助員工為客戶提供更加高效、愉快的旅行體驗。