民航服務(wù)中客戶投訴的一點(diǎn)思考

隨著民航市場的迅速發(fā)展，運(yùn)力的大規(guī)模投入必須有足夠的客流量做支撐。各航司目前主要通過票價、產(chǎn)品等顯性手段及地面、客艙服務(wù)等隱形手段爭奪客源。隨著民航局及行業(yè)的推動，各項法規(guī)的健全，票價、產(chǎn)品及航班延誤等方面的投訴已經(jīng)有法可依、有據(jù)可查。另一方面，客艙、地面等服務(wù)方面缺少明確的法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。大部分是通過航司的內(nèi)部服務(wù)規(guī)范來解決旅客及服務(wù)人員的爭端，容易引起旅客及服務(wù)人員的不滿，航司地位比較尷尬。

旅客的正當(dāng)投訴目前多是針對服務(wù)人員自身的投訴，除了服務(wù)人員本身服務(wù)意識不足外，另一方面就是信息溝通不暢。服務(wù)人員有公司規(guī)定的服業(yè)務(wù)流程，服務(wù)人員一般認(rèn)為只要自己嚴(yán)格執(zhí)行公司業(yè)務(wù)流程，就不需要承擔(dān)個人責(zé)任。旅客認(rèn)為服務(wù)人員應(yīng)該有足夠的能力幫自己處理問題，如果不處理，服務(wù)人員就是在推諉。

相信每個人都有去政府部門去辦理事情的經(jīng)歷，當(dāng)你進(jìn)入辦事大廳的時候，首先映入眼簾的就是辦事流程。 辦事流程一般非常清晰、你需要帶的證件、證明及相關(guān)文件，你對自己是否能夠順利完成自己需要辦理業(yè)務(wù)是十分清楚的。航司服務(wù)是否可以參考一下，將各部門、各崗位人員的業(yè)務(wù)流程清清楚楚地寫在旅客可以一眼就可以看到的地方。

全社會目前都認(rèn)為服務(wù)是有價值的，但在民航業(yè)中服務(wù)的價值還沒有顯現(xiàn)，歸根到底的原因是服務(wù)是隱形的，目前只是在客艙中通過艙位進(jìn)行簡單的區(qū)分。從客票預(yù)定到乘機(jī)結(jié)束，旅客作為個體通過自身感受來評價服務(wù)水平，個體比較各航司的服務(wù)差距。航司寄希望于旅客個體“慷慨”宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 宣傳效果十分有限。大部分旅客還是被看得見，摸得著的價格、產(chǎn)品牽著鼻子走。

俗話說，沒有比較就沒有傷害。廉價航空公司一直是全服務(wù)航司的心頭大患，廉價航司的客票優(yōu)勢深入人心，全服務(wù)航司服務(wù)優(yōu)勢明顯卻很難傳遞給旅客。全服務(wù)航司如果可以在航站樓、官方網(wǎng)站等渠道以清晰明了的方式告知相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一方面其服務(wù)優(yōu)越性便于更廣泛宣傳，另一方面旅客、服務(wù)人員已一種契約的方式綁定在一起。正如春秋航空、九元航空努力推廣其低價機(jī)票的企業(yè)地位一樣，國內(nèi)航司急需全服務(wù)航司站起來，大聲高呼“買了我的票，我就提供XXX”。行業(yè)領(lǐng)跑者，一般都是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、游戲標(biāo)準(zhǔn)制定者。國內(nèi)航司在服務(wù)方面行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的缺失，恰恰為所有航司提供了彎道超速的機(jī)會。