東航空姐關(guān)愛少數(shù)民族老人 譜寫民族和諧篇章

圖1：服務維族老人

民航資源網(wǎng)2013年3月9日消息：2013年3月6日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）西北分公司客艙服務部乘務一部李愛菊乘務組（李愛菊、李婭薇、李燕B、張蕾C、閻琳）執(zhí)行MU2398（西安至烏魯木齊）航班，在航班上客的過程中，站在機艙門口迎客的李愛菊乘務長見有4位少數(shù)民族的老人手提著行李，攙扶而行。李愛菊三步并做二步趕上前去，接過老人手中的行李交給趕來的乘務員張蕾，這才發(fā)現(xiàn)其中一位少數(shù)民族老人的視力屬于是弱視，李愛菊急忙攙扶著老人進入客艙就坐，一邊囑咐張蕾先給老人遞一杯水和濕毛巾，讓老人潤潤喉、擦擦汗；一邊安排其他3位少數(shù)民族老人落座，并將她們的隨身行李安放在行李架上。

飛機載著156名旅客正點起飛。在客艙服務的過程中，李愛菊多次來到老人身邊細心照顧，并對客艙呼喚鈴與衛(wèi)生間的使用和位置再次進行了講解。這時，李愛菊接到機長通知由于烏魯木齊機場霧霾與大雪無法降落，飛機將備降敦煌機場。李愛菊立即將這一航班信息進行了廣播，客艙里的乘務員耐心細致地做著解釋工作。飛機在敦煌機場落地后，李愛菊攙扶著少數(shù)民族老人來到機門口對向接機的地服人員仔細地交待了老人的情況，老人離開前對乘務組無微不至的照顧深表感謝。由于天氣原因該航班在敦煌機場取消。

圖2：服務維族老人

第二天，李愛菊乘務組在預先準備時對航班不正常情況下的安全與服務預案進行了認真細致工作準備。在上客過程中李愛菊遠遠看見昨日的4位少數(shù)民族老人步履蹣跚而來，于是帶領(lǐng)李婭薇與李燕跑下客梯車去攙扶老人登機。這4位少數(shù)民族老人疑惑地問李愛菊：“你們是怎樣知道我的腿腳不靈”？李愛菊笑著說：“我當然知道呀，昨天您乘坐過我們的航班”。這時，老人才仔細地看了看說道：“對，是你們呀，謝謝姑娘們”。由于乘務組提前做好了各種準備工作，使156名登機的旅客在乘務組的協(xié)助下快速找到座位入座并安放好了隨身行李，飛機準時起飛。一路上李愛菊乘務組對少數(shù)民族老人細心照顧受到周圍旅客的贊揚。正當飛機快到烏魯木齊上空時，乘務組再次接到因天氣原因不能降落，飛機將在吐魯番機場備降的通知，李愛菊及時進行廣播，再次向旅客進行耐心細致地解釋并致歉。由于各地飛往烏魯木齊飛機皆因大霧備降到吐魯番機場，于是原本航班量就不多、服務人員較少的這個小機場，突然面對如此多的備降飛機及旅客，各類保障服務工作就顯得捉襟見肘、應接不暇。

圖3：服務維族老人

在機上漫長的等待中，乘務組用完了機上所帶的所有機供品，李愛菊乘務長積極想辦法聯(lián)系地面保障部門，為156名旅客爭取到了方便面與一小部分火腿腸，將火腿腸分配給老人與小孩。旅客們在用餐的同時，發(fā)現(xiàn)所有乘務員并沒有用餐，詢問之下得知方便面數(shù)量有限，僅夠提供給旅客的數(shù)量。一位父親與女兒合吃一份方便面，省下一份交給乘務員；一位年輕人從包里拿出所帶的特產(chǎn)（梨、驢肉），也放在了乘務的手中；一些穆斯林旅客從包里拿出黃瓜與水果塞到乘務員手中，她們希望乘務員也能吃一點；拿到方便面的旅客，要求乘務員少倒一些水，只要能遮住面即可，把珍貴的水留給其他旅客使用。面對突如其來的困難，客艙內(nèi)各民族人民間同甘苦、共患難的情景，讓乘務組感激萬分，她們在此時此刻真正感受到理解與包容的涵義。在此期間，乘務長李愛菊不時來到4位少數(shù)民族老人身邊，詢問是否需要喝水、是否需要濕毛巾擦臉、是否要去衛(wèi)生間等，并特意挑選了沒有辣子的方便面泡好端到老人面前，囑咐有點燙，請慢慢用。由于等待時間較長，老人有些煩躁。李愛菊乘務組的人員不時來到老人身邊，一邊安撫一邊聊天，以便緩解老人不安與焦躁情緒。乘務長李愛菊一方面不停地向機長了解烏魯木齊的天氣情況；另一方面耐心細致地對一些煩躁的旅客做著安撫工作，甚至頭等艙旅客也主動加入了進來，協(xié)助乘務員在做其他旅客的安撫工作，客艙安全員更是認真履行著安全職責，警惕地守護者駕駛艙門。

經(jīng)過12個小時的焦急等待，烏魯木齊機場天氣終于有所好轉(zhuǎn)，飛機在3月8日凌晨02：30分在烏魯木齊機場安全降落。面對在朝夕相處、同甘共苦、理解包容的旅客，乘務組鞠躬致謝。李愛菊攙扶少數(shù)民族老人來到機艙門口，囑咐地服人員照顧好老人，乘務員張蕾幫老人把隨身行李送到了廊橋口，接到老人的家屬們?nèi)f分感激，感謝東航乘務員對老人無微不至的照顧。

圖4：服務維族老人