為空乘隊伍的多元化叫好

近期，春秋航空放寬了空乘人員的招聘限制，將空乘年齡放寬至45歲，而且特別注明不限戶籍、已婚已育者優(yōu)先。盡管春秋航空不是第一家招聘“空嫂”的企業(yè)，但在如今“美女經(jīng)濟”盛行的時代，大多數(shù)航空公司都將年輕貌美的姑娘作為空乘的首選。大批“空嫂”加入春秋航空，再加上相當(dāng)數(shù)量的“空哥”，我國民航的空乘隊伍也越來越多元化?？粘岁犖槎嘣瑢γ窈缴踔翆φ麄€社會而言，都是一件好事。

對空乘而言，服務(wù)職責(zé)非常重要，但第一職責(zé)仍然是負(fù)責(zé)航班和旅客安全。能否維持安全，關(guān)鍵在于事前的完備訓(xùn)練和事中的果斷執(zhí)行，這是需要長期耐心付出的“里子工程”，過于注重外表形勢的“面子工程”從根本上不符合承擔(dān)安全職責(zé)的要求。因此，年齡不僅不是空乘人員的限制條件，航空公司還應(yīng)該想方設(shè)法提升空乘隊伍的平均年齡，一方面有著長期一線工作經(jīng)驗的乘務(wù)員是空乘隊伍的寶貴財富，另一方面有過其他崗位或行業(yè)工作經(jīng)驗的乘務(wù)員同樣可以為空乘隊伍帶來差異化的補充優(yōu)勢。特別是從近期幾次緊急撤離事件中可以發(fā)現(xiàn)，負(fù)責(zé)臨場指揮的乘務(wù)員僅有熟練的演習(xí)經(jīng)驗是不夠的。因為真實撤離中乘客的慌亂是民航業(yè)短期內(nèi)無法控制的因素，只能依靠乘務(wù)員豐富的閱歷去臨場應(yīng)變。

目前，我國的人口紅利逐漸減少，航空公司不應(yīng)在人才政策上自縛手腳。隨著客運量和貨運量的連年高速增長，我國民航業(yè)已經(jīng)逐漸成為服務(wù)社會大眾的行業(yè)，對各類工作人員的需求量遠(yuǎn)非早年間可比。同時，在我國人口紅利逐漸減少的情況下，年輕人的比例會出現(xiàn)逐步下降的態(tài)勢。如果航空公司仍然以小眾行業(yè)自居，在空乘隊伍的招聘標(biāo)準(zhǔn)上不思改革，恐怕只能讓自己戴著腳鐐跳舞，慢慢地在人才政策上喪失競爭力。更進(jìn)一步講，不同年齡階段的員工有不同的情緒特點，一支成熟、穩(wěn)定、可靠的空乘隊伍顯然需要由年齡階梯合理分布的員工組成;否則，在空乘工作壓力越來越大的現(xiàn)在，不易維持員工隊伍的士氣和凝聚力。

多元化的空乘隊伍還有助于化解當(dāng)前日益激化的乘客矛盾。縱觀當(dāng)前屢屢出現(xiàn)的乘客矛盾，不難發(fā)現(xiàn)，矛盾的起因與其說是服務(wù)出了問題，不如說是民航一線工作人員與乘客的溝通出了問題。人總是有情緒的，溝通不暢之下需要的不是講道理，而是將心比心的換位思考和情感交流;否則，當(dāng)矛盾激化升級至“不蒸饅頭爭口氣”的階段時，任是天大的道理也沒法化解矛盾。這個時候，豐富的生活閱歷可以成為溝通中最好的黏合劑和緩沖帶，讓溝通方式從“以理服人”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以情感服人”。這就像“治未病”的中醫(yī)，有病情能治好固然是了不起的能力，但是能將矛盾化解于未然是不容易被別人發(fā)現(xiàn)卻效果更好的進(jìn)階能力。

希望越來越多的航空公司能夠放寬空中乘務(wù)員的招聘限制，將空乘隊伍多元化進(jìn)行到底。民航已經(jīng)有了“空嫂”，不知道何時才能出現(xiàn)“空叔”?想想歐洲老咖啡館里常見的銀發(fā)紳士服務(wù)生，年長的男性同樣可以進(jìn)行空乘工作呀。

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