空乘人員的兩艙服務

隨著兩艙服務的不斷改進，兩艙服務將成為了一門優(yōu)雅與專業(yè)結(jié)合的藝術(shù)，它不再是單一程序化的端茶送水，而是個性化的細膩體貼，它給旅客傳達的也不再是單純的服務本身，而是一種享受，一種文化，一種底蘊。

今年隨著技能培訓和業(yè)務知識的不斷充實，我很順利的通過了兩艙專業(yè)考核，在體會到兩艙服務與普通艙服務的區(qū)別同時，也感到了一種無形的壓力，就是如何去做好它。

進入兩艙之前，我已經(jīng)積累了五年的普通艙飛行經(jīng)驗，在這五年當中，我學會了怎樣與旅客交流，怎樣為滿客艙的旅客提供快捷、周到的服務，怎樣去應對各種突發(fā)狀況，怎樣讓程序快、準、穩(wěn)地完成……從國內(nèi)線到國際線，因為旅客層次與要求的不同，對自己工作的 要求也逐漸提高，在每次的飛行中開始更加注重微笑、手勢、語言與自身的形象。而當進入兩艙工作之后，才發(fā)現(xiàn)這些僅僅是兩艙工作的最基礎(chǔ)的要求。

當剛開始進行兩艙服務培訓的時候，老師們嫻熟的動作、溫婉的話語、極具親和力的表情、細致體貼的關(guān)心，舉手投足之間無不流露出東方女性的優(yōu)雅之美，這讓我突然意識到好的兩艙服務需要細膩的心和敏銳的觀察力，在細節(jié)之處讓旅客感到賓至如歸，感到接受的是超出服務的享受，感到一個企業(yè)的深厚文化。

開始兩艙飛行的時候，總會覺得不太習慣，因為幾年的飛行經(jīng)歷會讓自己形成一些固有的服務風格和模式，在平常容易忽略的最細微的方面，如：怎樣拿盤子、怎樣送報紙、怎樣去給兩艙旅客倒酒等等，都需要對自己進行調(diào)整和規(guī)范，因為只有規(guī)范的動作在客艙里才會顯得漂亮，才會更加職業(yè)。兩艙的服務不再需要快速準確地完成固有的程序，而是盡量做到優(yōu)雅、平穩(wěn)、不急不躁，讓旅客在服務中感到更加舒適。以前的自己總是不拘小節(jié)，性格更是大大咧咧，但是身為兩艙乘務員就不能再像以前一樣，這需要積累與轉(zhuǎn)變。除了基本的服務之外，敏銳的觀察力也是非常重要的，很多很細小的方面都是我覺得有些缺乏的地方。在飛行中我注意到許多乘務長的服務意識和觀察力是非常值得我學習的，因為她們可以從一個眼神、一個動作中讀懂旅客的需求，從而為他們提供非常及時周到的服務，讓旅客感到舒服與滿意，在服務中盡量做到眼勤、手勤、嘴勤，不斷向乘務長學習一些好的服務經(jīng)驗，讓自己的服務越來越嫻熟，越來越好。當然，兩艙的乘務員是應該更加注意自己的儀容儀表的，因為旅客層次的提高就決定了我們在任何方面都不能馬虎，整潔得體的裝扮會為服務加分，同時也能得到旅客的尊重。

記得教員說過：“一個好的兩艙乘務員一定會是乘務長的左右手”我想，現(xiàn)在的我處在一個過渡的時段，從普通艙過渡到兩艙，從兩艙開始接觸到乘務長的職責，也是一個學習與積累的過程。這時我們腦子里要記下的不僅僅是服務，而是學會一個全方位的考慮，將乘務長要做的事情也放在心中，盡自己的最大努力去學習，去思考，去為乘務長分擔，這也是為自己今后如何完美的演繹兩艙服務打下基礎(chǔ)。

目前對于我來說還有太多太多需要學習和積累的地方，從普通艙到兩艙的轉(zhuǎn)變還需要我更加用心地去理解，去感悟，去體會。讓我們不斷的完善自己，讓這個“蛻變”更加優(yōu)雅與成功!

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