空乘人員微笑服務(wù)的認(rèn)識(shí)

要給乘客一臉親切的微笑。空乘人員面部表情應(yīng)當(dāng)把微笑放在首位，養(yǎng)成微笑服務(wù)的意識(shí)，微笑是空乘服務(wù)工作的職責(zé)所在。微笑要遵循一定的原則：主動(dòng)微笑、自然大方微笑、真誠健康的微笑、掌握微笑的最佳時(shí)機(jī)和微笑維持的原則、對(duì)微笑對(duì)象一視同仁。微笑服務(wù)、熱情和藹、平等待人、尊重他人等職業(yè)禮儀不僅展示了服務(wù)人員的品質(zhì)，也是維護(hù)民航和企業(yè)聲譽(yù)的內(nèi)在要求。微笑服務(wù)同時(shí)也體現(xiàn)出空乘人員的職業(yè)價(jià)值、職業(yè)理想和愛崗敬業(yè)的精神。

安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲蟮奶攸c(diǎn)，乘務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)這一點(diǎn)的重要組成部分，同時(shí)也是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客的窗口，因此，空乘的儀表，形象，言談舉止，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能等不僅僅代表自身和航空公司，還代表著整個(gè)民族和國家的形象和尊嚴(yán)。而在日益強(qiáng)烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，空乘服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)劣，直接影響著航空公司的效益。“在全國乘客話民航”活動(dòng)中調(diào)查顯示，有百分之四十六點(diǎn)二和百分之二十八點(diǎn)三是乘客認(rèn)為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益。著這說明空乘服務(wù)，直接影響著公司的發(fā)展和生存。所以，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司，民航系統(tǒng)乃至國家形象這大的方面來看，空乘都應(yīng)有必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)?！≡诜?wù)行業(yè)中，微笑是不容忽視的一個(gè)重要舉動(dòng)，微笑可以縮短人與人之間的距離，它首先能體現(xiàn)你的有友好，其次，它能體現(xiàn)你是愿意為顧客服務(wù)的;它可以體現(xiàn)顧客至上，讓賓客有賓至如歸的感覺，這種微笑應(yīng)該是自然的、發(fā)自內(nèi)心的，我認(rèn)為微笑服務(wù)是從事空中乘務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求?，F(xiàn)在就從以下幾個(gè)方面來闡述下作為一名空乘人員對(duì)微笑服務(wù)的認(rèn)識(shí)：

1、親和的微笑

心理學(xué)家認(rèn)為，在人的所有表情，包括笑容中，微笑是最坦蕩和最有吸引力的。微笑是服務(wù)人員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外化表現(xiàn)，是服務(wù)中與客人交流，溝通的美好橋梁。

① 微笑是空乘送給乘客的縷縷春風(fēng)

微笑，本身就讓人產(chǎn)生美感，你可因此想起你最親近得人，最喜歡的人等等的無數(shù)張笑臉，更可以想起一串串優(yōu)美的文字：充滿了友誼，親切，熱情，自信，和藹，禮貌，尊重，文明，贊美，欣賞等。所以，關(guān)于微笑，很多注釋：如果你經(jīng)常對(duì)別人微笑，你就能得到更多的微笑的回報(bào)。微笑是所有大門的通行證，或者是解脫和緩解人生諸苦的唯一良方。微笑無價(jià)，重于金錢;金錢無數(shù)，卻未必能買你的一絲微笑。微笑是陽光，他能消除人們臉上的冬色。一副微笑的臉就是一封介紹信。微笑永遠(yuǎn)是快樂的開始!可以說微笑是現(xiàn)代人際及工作交往中最起碼的禮貌，也是最好的禮貌。對(duì)民航服務(wù)工作者的職責(zé)所需，應(yīng)學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，使自己和整個(gè)行業(yè)擁有良好的形象，易于讓乘客接納，更重要的是，空乘微笑表現(xiàn)善意，尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐懼感，進(jìn)而產(chǎn)生“賓至如歸”之感，從而與乘客建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系，有利于空乘做好服務(wù)工作。

服務(wù)行業(yè)有總說法：世界上有四件最不易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是飯店的客房，三是服務(wù)人員真誠的微笑，四是律師的時(shí)間。

而全國范圍內(nèi)進(jìn)行的“乘客話民航”活動(dòng)和其他渠道進(jìn)行的對(duì)飛機(jī)乘客的調(diào)查也證明，給乘客留下最深印象是空乘人員的微笑，高于“空乘人員的服務(wù)”，“機(jī)上的供用品”，“安全”，“正點(diǎn)”，等調(diào)查項(xiàng)目。

想想也對(duì)，當(dāng)乘客心理盤算著航班能否正點(diǎn)起飛，能否順利到達(dá)目的地時(shí)，當(dāng)他們因趕時(shí)間而氣喘吁吁時(shí)，當(dāng)他們因行李太多而又上又下擺渡車時(shí)，當(dāng)他們還氣憤于登機(jī)手續(xù)時(shí)的不滿意時(shí)，亭亭玉立與機(jī)場(chǎng)門的親切微笑，一定會(huì)化成掠過乘客心頭的屢屢春風(fēng)。

② 微笑是空乘化解服務(wù)矛盾的有效方式

在漫漫的飛行途中，肯定會(huì)有很多的不如意存在。旅客是各式各樣的，他們有著不同的性格與生活習(xí)慣，所以在乘坐航班時(shí)，對(duì)空乘人員的要求肯定會(huì)不一樣。但作為一個(gè)乘務(wù)人員要改如何應(yīng)對(duì)呢?那就是微笑，只有微笑才能化干戈為玉帛。東方航空公司在服務(wù)中曾往發(fā)生過這樣一件事情：在上海飛往廣州的路上，兩位美國女性剛上飛機(jī)，就一面皺眉頭、掩著鼻子，一面嚷著艙里空氣不好。一位空中小姐微笑著走過來，一面請(qǐng)她們?cè)?，一面?qǐng)她們諒解，一面遞上一小瓶香水。沒想到的是香水卻被她們?nèi)拥娇团撟坏慕锹淅锶チ?。此時(shí)空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了傷害，但還是微笑著給她們送來可口可樂。可是她們還沒喝，就說可樂有問題，甚至過分地將可樂潑到空中小姐的身上。

這時(shí)空中小姐該怎么辦?如果在生活中，她是該奮起反擊了，但作為空乘人員，她必須理智的化解這一難題。只見空中小姐強(qiáng)忍著這種極端無禮的行為對(duì)自己人格的污辱，再次把可口可樂遞了過去，不卑不抗地微笑著用英語說：“小姐，這些可口可樂是美國的原裝產(chǎn)品，也許貴國這家公司的可口可樂都是有問題的。我很樂意效勞，將這瓶可口可樂連同你們的芳名及在美國的地址，一起寄到這家公司，我想他們肯定會(huì)登門道歉并將此事在貴國的報(bào)上在加渲染的”。兩位美國小姐目瞪口呆，這位智慧的空中小姐又微笑著將其他飲料送給他們。

事后，這兩位美國小姐在留下的信中檢討時(shí)說她們自己太苛刻，太過分，并稱贊中國小姐的服務(wù)和微笑是一流的。當(dāng)空中小姐的自尊一再受到傷害時(shí)，“制服”對(duì)方的辦法不是“以眼還眼，以牙還牙”，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起來，使自己的人格力量待以升華，同時(shí)解決了棘手的難題。可見，微笑是這樣的富有魅力、讓人心愛。其實(shí)微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生了無窮的魅力;受惠者成為富有，施予者并不貧窮;它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。

笑，它的方式有很多種，在我們?nèi)粘Ｉ钪胁⒉荒吧亲鳛橐粋€(gè)乘務(wù)人員必須掌握微笑的八大原則，展現(xiàn)出空乘自身的魅力。

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