空乘專業(yè)服務(wù)態(tài)度

 　　1、調(diào)整服務(wù)理念，構(gòu)建完善的空乘服務(wù)模式 實(shí)行招聘透明化制度。現(xiàn)在的空乘招聘實(shí)施在社會(huì)上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司基本只是通過一些中介公司對(duì)開設(shè)對(duì)口專業(yè)課程的學(xué)校發(fā)布招聘信息，因此可選對(duì)象單一。如果在采用這種方式的同時(shí)還能面向社會(huì)廣大招生，則既可實(shí)現(xiàn)招聘的透明化公平化，又可以提高空乘人員競(jìng)崗的競(jìng)爭(zhēng)性，提升空乘人員的素質(zhì)。 適當(dāng)提高學(xué)歷要求。招收高學(xué)歷的人才一方面可解決我國(guó)空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能打破唯貌取人的狹隘。對(duì)空乘人員的態(tài)度進(jìn)行及時(shí)的糾正 注重每個(gè)空乘人員素質(zhì)的培養(yǎng)，對(duì)空乘人員的不正確態(tài)度及行為進(jìn)行及時(shí)的糾正，給予他們不斷的鼓勵(lì)。每個(gè)乘務(wù)員都代表著公司，只有注重每一位乘務(wù)員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務(wù)員，公司才能更遠(yuǎn)、更好的發(fā)展。 一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。主要要注意以下幾點(diǎn)的培養(yǎng)： 培養(yǎng)分析和判斷能力。因?yàn)椴煌某丝偷纳矸萋殬I(yè)不同，各個(gè)航空公司的運(yùn)載水平和條件也不同，因此就要求我們的服務(wù)人員具備敏銳的洞察能力。第一點(diǎn)，必須將安全放在首位，在旅客登機(jī)時(shí)要觀察該驢哥是否符合登機(jī)要求，尤其是對(duì)特殊人群要更加關(guān)注。第二點(diǎn)，在跟乘客進(jìn)行交流時(shí)要注意觀察乘客的言行舉止，對(duì)不同的旅客的要求提供不同的解決措施，服務(wù)要有針對(duì)性和個(gè)性化，要是顧客得到服務(wù)后記住服務(wù)的好。這些都需要在日常的培訓(xùn)和工作中不斷地加以鍛煉和練習(xí)，通過這樣才能提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量。 培養(yǎng)表達(dá)能力。乘務(wù)員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在短暫的接觸過程中給旅客留下好印象，除了高水準(zhǔn)的服務(wù)行動(dòng)和親和力，還必須具有較強(qiáng)的表達(dá)能力，把自己對(duì)旅客的關(guān)心體貼通過自己的肢體和語(yǔ)言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務(wù)的溫馨。要注重培養(yǎng)服務(wù)人員強(qiáng)烈的歸屬感和榮辱觀。歸屬感要求每一位服務(wù)人員要將公司利益放在首位，注重自己的形象就是對(duì)公司形象的維護(hù)。對(duì)顧客要展現(xiàn)自己的風(fēng)采，要給驢哥真正的貼心的服務(wù)，未旅客創(chuàng)造一個(gè)良好的飛行體驗(yàn)。 此外，航空公司還需要注重提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，比如外語(yǔ)溝通能力。這種溝通不能只停留在標(biāo)書這一層面上，更需要的是“母語(yǔ)化”，使得服務(wù)人員可以自如的表達(dá)，未顧客提供及時(shí)的服務(wù)。航空公司可以通過引進(jìn)外來培訓(xùn)人員等方式做到這一點(diǎn)，提高整體服務(wù)人員的素質(zhì)。 2、針對(duì)特殊人群給予針對(duì)性對(duì)待，提供個(gè)性化服務(wù) 由于民航面對(duì)的是整個(gè)國(guó)家乃至世界各種文化差異下的人，因此，在客艙服務(wù)中，僅僅按普遍對(duì)象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)行是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要真正打造高質(zhì)量的航空服務(wù)禮儀，就必須要求空乘人員在進(jìn)行程序化服務(wù)的同時(shí)還要根據(jù)實(shí)際需要有針對(duì)性地提供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是程序化服務(wù)的進(jìn)一步延伸，是針對(duì)不同情況下，為不同種族不同文化甚至不同興趣愛好的旅客提供個(gè)性化服務(wù)。又由于個(gè)性化服務(wù)的針對(duì)性和特殊性，這就要求空乘人員具有廣闊的文化了解并善于觀察，要為可能出現(xiàn)的相關(guān)狀況做好充足的準(zhǔn)備，即使某些狀況沒有準(zhǔn)備，我們的服務(wù)人員也需要發(fā)揮出自己的專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行祭祀的隨機(jī)應(yīng)變，給顧客一種良好的服務(wù)體驗(yàn)。所以，這就要求航空公司要突入精力來研究各種可能出現(xiàn)的問題，對(duì)不同的顧客提供不同的服務(wù)，盡可能多的滿足乘客的需求，不斷地提高服務(wù)人員的素質(zhì)。 3、對(duì)所有空乘人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，提高其個(gè)人綜合素質(zhì) 首先，必須將先進(jìn)的培訓(xùn)理念與企業(yè)文化相結(jié)合，提高航空公司各級(jí)管理者和職工對(duì)培訓(xùn)的重視程度。對(duì)于航空公司而言，提高乘務(wù)人員的技能水平固然重要，但相比之下，提高他們的思想意識(shí)和精神建設(shè)更加重要，如職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神、紀(jì)律性等方面。這些精神因素的集合就形成了公司的企業(yè)文化，就是公司的靈魂所在，是公司的精神支撐，它關(guān)系著企業(yè)自身凝聚力以及自我發(fā)展和適應(yīng)外部的能力。只有建立起注重創(chuàng)新協(xié)作精神，強(qiáng)調(diào)民主和諧理念的企業(yè)文化，才能激發(fā)員工的責(zé)任感和成就感，進(jìn)而在航空公司內(nèi)部營(yíng)造出一種力求上進(jìn)的學(xué)習(xí)氛圍，強(qiáng)化員工的創(chuàng)新意識(shí)，最終提高航空公司的整體創(chuàng)新能力。在21世紀(jì)這個(gè)新潮迭起的信息時(shí)代，企業(yè)必須轉(zhuǎn)變成學(xué)習(xí)型組織、創(chuàng)新型組織，才能提高自身實(shí)力，免于被前進(jìn)的同行趕超淘汰。對(duì)于航空公司這類國(guó)有企業(yè)而言，只有從解放思想、引入先進(jìn)的培訓(xùn)理念入手，才能夯實(shí)現(xiàn)代培訓(xùn)體系的思想基礎(chǔ)。

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