空乘之乘務(wù)長(zhǎng)是怎么工作的?

無(wú)論在中國(guó)南方航空股份有限公司北京分公司飛行多久，問(wèn)及客艙部乘務(wù)二分部經(jīng)理王軍紅時(shí)，大家都會(huì)不約而同的提及一句話，“巾幗不讓須眉”：身為乘務(wù)分部經(jīng)理，在管理上將全部精力都投身到工作中，將工作視為生活;帶班飛行時(shí)則是一位事事親力親為，無(wú)時(shí)無(wú)刻不為新進(jìn)員工做出表率的乘務(wù)主任;日常里把分部?jī)砂俣嗝藙?wù)人員家庭情況了解到事無(wú)巨細(xì)，私底下又是一名待人熱情溫柔可親樂(lè)于助人的知心姐姐。作為2012年南航北京分公司唯一一名來(lái)自基層的“十佳女職工”，乘務(wù)長(zhǎng)王軍紅的身上究竟具備著怎樣的與眾不同。

正視空乘工作，從心底珍惜每一次飛行

身材消瘦，面容姣好，一頭短發(fā)精湛干練，談及問(wèn)題新穎獨(dú)到，這是軍紅給人留下的第一印象。和許多女孩子一樣，出于對(duì)空乘職業(yè)的向往，時(shí)值剛剛畢業(yè)的她便參加了乘務(wù)面試，經(jīng)過(guò)層層選拔最終以?xún)?yōu)異的表現(xiàn)脫穎而出，于1998年7月正式入職南航廣州股份客艙部。2006年參加了全國(guó)首屆乘務(wù)技能比賽，獲客艙服務(wù)第一名，乘務(wù)技師職稱(chēng)，同年調(diào)入南航北京分公司。

2011年10月份作為南航首架空中客車(chē)A380接機(jī)組的成員，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和機(jī)型知識(shí)積極與空客工程師溝通，每天多次上下飛機(jī)進(jìn)行檢查，在機(jī)艙內(nèi)沒(méi)有空調(diào)很悶熱的環(huán)境下，對(duì)所有的應(yīng)急設(shè)備和506個(gè)座位的呼喚鈴、閱讀燈、救生衣還有廚房每一個(gè)柜子的標(biāo)號(hào)進(jìn)行逐一檢查，確保了接機(jī)和首航的順利進(jìn)行，最終獲得A380保障工作先進(jìn)個(gè)人。

飛行14年間，軍紅曾多次參與國(guó)家重要領(lǐng)導(dǎo)人航班、友好邦交領(lǐng)導(dǎo)人專(zhuān)包機(jī)保障等，今年3月2日的廣西兩會(huì)包機(jī)上，她和她的團(tuán)隊(duì)對(duì)標(biāo)SKYTRAX五星要求，提供個(gè)性化人性化服務(wù)，并身著自治區(qū)民族服裝向代表們介紹機(jī)型概況，推介“空中酒窖”、“空中茶苑”等南航特色空中品牌，根據(jù)不同喜好，為他們介紹并沖泡百年品牌特級(jí)普洱、鐵觀音等，并邀請(qǐng)代表們一同做“空中養(yǎng)生八段錦”。這次獨(dú)具南航特色的空中體驗(yàn)，也贏來(lái)了包括廣西壯族自治區(qū)主席在內(nèi)的95位“兩會(huì)”代表們的一致贊譽(yù)。

在飛行中，作為帶班主任乘務(wù)長(zhǎng)，不僅要具備統(tǒng)領(lǐng)全局的素質(zhì)，還需要細(xì)心入微的態(tài)度。一次執(zhí)行利雅得包機(jī)任務(wù)，飛機(jī)進(jìn)入巡航階段，第一遍餐水服務(wù)已完畢，軍紅按例進(jìn)行巡艙檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)后艙的乘務(wù)員小張臉色發(fā)白，她下意識(shí)的用手摸了一下小張的額頭，果然很燙，軍紅立即回到服務(wù)臺(tái)把自己飛行包里常備的退燒藥拿給了小張，并讓其休息，還特別囑咐后艙的其他同事多對(duì)小張予以關(guān)注，一段航程下來(lái)，軍紅每次巡艙必然要過(guò)去看一眼小張，“我們需要關(guān)注旅客，了解旅客實(shí)時(shí)的需求，但作為帶班主任，我的組員同樣需要我，在我的眼里，旅客是我的朋友，而組員便是我的家人”。

談及十多年的飛行經(jīng)驗(yàn)與感受，她說(shuō)，“乘務(wù)這份工作很辛苦，但同樣很高尚，我們不僅僅是在航班中向旅客詮釋公司品牌形象的服務(wù)人員，也是傳遞愛(ài)傳遞溫暖將旅客們平安送去目的地的愛(ài)心使者，更是在危急關(guān)頭負(fù)責(zé)保護(hù)旅客生命及財(cái)產(chǎn)安全的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。隨著飛行時(shí)間的累積，你越會(huì)明白乘務(wù)這份工作給予你的是其他任何一份工作都無(wú)法比擬的，要從心底珍惜每一次的飛行”。

有的放矢的管理，需要將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化

別看軍紅年紀(jì)尚輕，但分部的管理工作卻被她做的有聲有色。與她共事的同事說(shuō)，工作中的軍紅，雷厲風(fēng)行，可一點(diǎn)不輸男人。由于平日里需要兼顧一定小時(shí)的飛行工作，但日常管理又不能斷鏈，所以軍紅經(jīng)常是晚上飛夜航，白天還要正常來(lái)公司完成行政工作，加班這件事對(duì)她來(lái)說(shuō)已經(jīng)“習(xí)慣成自然”了。當(dāng)問(wèn)起她是怎樣做到兩邊兼顧又事事都完成在前的時(shí)候，她說(shuō)，“我不像其他有家庭的同事，需要分擔(dān)一些精力，我還年輕，我的工作就是我的生活，平日里只要善于調(diào)節(jié)，心態(tài)平和就夠了”，說(shuō)罷她微微地笑了一下，但這一舉動(dòng)卻觸動(dòng)了筆者，誰(shuí)都希望感受家庭的溫暖，都渴望家人的相伴，為了工作犧牲了自己的個(gè)人時(shí)間，一心撲在工作上的軍紅，又何嘗不是，這淡淡的一笑，包含了太多太多。

乘務(wù)管理工作具有一定的特性，員工日常飛行分散，行政工作具有難度。如何既確保日常管理的連續(xù)性，又可以提高效率確保質(zhì)量，談及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，軍紅說(shuō)，“管理，就是將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化”。乘務(wù)管理工作看似繁多無(wú)章，其實(shí)都可以通過(guò)類(lèi)別進(jìn)行歸類(lèi)，只要落實(shí)到關(guān)鍵點(diǎn)上，“以點(diǎn)帶面”的效應(yīng)便可激發(fā)出來(lái)，有的放矢的進(jìn)行管理，也便有章可循。

近期，為全力配合好公司2012年提出的‘空中服務(wù)著力打造‘中國(guó)最好、亞洲一流、全球知名’的空中服務(wù)品牌”要求，北京客艙部根據(jù)公司安排隨之開(kāi)展了一系列的服務(wù)質(zhì)量整頓、全員服務(wù)大討論等工作，在整頓與檢查中確實(shí)發(fā)現(xiàn)了分部中存在的短板與問(wèn)題：就日常飛行檢查出的問(wèn)題，分部開(kāi)展了為期15天的乘務(wù)人員航前物品檢查，制定相關(guān)檢查單據(jù)，就《乘務(wù)員手冊(cè)》修訂及插頁(yè)更換、證件佩戴及有效期、飛行物品等13項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行逐一檢查，同時(shí)加大宣貫力度，逐級(jí)開(kāi)展整頓。同時(shí)，軍紅將服務(wù)大討論中分部收回的近兩百?gòu)垎T工問(wèn)卷一一閱讀，了解員工的真實(shí)想法，結(jié)合當(dāng)前隊(duì)伍年輕，成長(zhǎng)速度飛快等前提，在分部?jī)?nèi)開(kāi)展“每月一考”、在分隊(duì)內(nèi)開(kāi)展“每月一講”，并結(jié)合測(cè)評(píng)結(jié)果與日常表現(xiàn)評(píng)選“分部服務(wù)明星”，樹(shù)立典型，提升員工榮譽(yù)感與歸屬感。

此外，軍紅創(chuàng)新管理思路，結(jié)合班組建設(shè)，在分部?jī)?nèi)大膽提出“一幫一一對(duì)紅”幫扶工作，廣泛發(fā)動(dòng)員工本人的主觀能動(dòng)性，挖掘骨干人員的自身潛力，帶動(dòng)新進(jìn)員工一同成長(zhǎng)。軍紅認(rèn)為，“‘榮辱與共’最有利于激發(fā)當(dāng)前年輕人的激情與戰(zhàn)斗力：一方面委派優(yōu)秀的骨干與新進(jìn)員工綁定，當(dāng)月表現(xiàn)突出共同績(jī)效激勵(lì)，表現(xiàn)不足一并通報(bào)扣懲，這種專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)的工作壓力會(huì)傳到給結(jié)對(duì)子的兩個(gè)人，有效形成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的中心合力;另一方面優(yōu)秀的骨干分子在用心幫扶他人的同時(shí)，自身的業(yè)務(wù)水平與能力也會(huì)隨之提高，一舉兩得”。

關(guān)愛(ài)員工的同時(shí)，自己也找到了快樂(lè)

乘務(wù)隊(duì)伍發(fā)展迅猛，在2011年新聘和調(diào)入人員超過(guò)分部的三分之一，隊(duì)伍的維穩(wěn)工作至關(guān)重要。自去年十月份分部書(shū)記身患重病后，軍紅便主動(dòng)擔(dān)負(fù)起了黨務(wù)與工會(huì)工作。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，開(kāi)展各類(lèi)積極向上的主題活動(dòng);美化學(xué)習(xí)室的環(huán)境，在學(xué)習(xí)室準(zhǔn)備了很多學(xué)習(xí)資料;天氣轉(zhuǎn)涼為新空乘人員購(gòu)買(mǎi)了暖暖貼，送去分部的關(guān)懷與溫暖;分部員工結(jié)婚、生子時(shí)軍紅都會(huì)發(fā)條祝福的信息表示祝賀;如果員工家中有喪事、急事，更是盡其所能幫助他們解決困難。在參與分部管理的這些年里，軍紅對(duì)分部員工們的真心付出也同樣得到了大家的認(rèn)可與回報(bào)，軍紅說(shuō)，“力量是相互的，我們每個(gè)人都需要尊重、理解與扶持，而且在關(guān)愛(ài)員工的同時(shí)，我也找到了快樂(lè)，這是一種幸福”。

一天的采訪接近了尾聲，在筆者準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，軍紅接了一通電話說(shuō)又有工作安排，需要回去布置，陽(yáng)光灑在軍紅的身上，也猶如灑在了每一個(gè)甘于奉獻(xiàn)、投身民航事業(yè)的女職工心里，那是一種向上的力量。祝福你，晴空下綻放的巾幗木棉，祝福你，軍紅。

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