南航新疆乘務(wù)長(zhǎng)：旺季50天 1天服務(wù)近千名旅客

8月19日清晨6:00，烏魯木齊天還未亮，張婧穎已拉著飛行箱來到燈火通明的南航新疆運(yùn)行指揮中心，為8：00起飛的CZ6891烏魯木齊至那拉提航班做航前準(zhǔn)備。

節(jié)假日主動(dòng)加班飛80%短途航線

作為乘務(wù)長(zhǎng)，張婧穎當(dāng)日?qǐng)?zhí)行的4個(gè)航班均為旺季期間客座率最高的疆內(nèi)熱門旅游航線，共有1000人左右，幾乎班班爆滿，航程中不僅要服務(wù)的旅客多，空中飛行時(shí)間短的特點(diǎn)使航前準(zhǔn)備頻率增加，保障更加緊張。

其實(shí)短途航線不僅累，工作量還上不去，影響績(jī)效考評(píng)。但張婧穎卻主動(dòng)承擔(dān)短途航班，旺季期間她執(zhí)行的航班中有80%為疆內(nèi)航班，即使如此，2016年她的飛行時(shí)間也已超過654小時(shí)，在所有乘務(wù)長(zhǎng)中名列前茅。張婧穎說：“我喜歡疆內(nèi)航線，旅客要么是新疆本地人，服務(wù)起來更有親切感，要么是熱愛新疆的外地游客，服務(wù)中講講新疆的大美河山，他們就很高興。”

不僅艱苦航線中有她的身影，春節(jié)、元旦、中秋等節(jié)假日，張婧穎也都是在空中陪旅客一起度過。今年春節(jié)七天，她飛了12個(gè)航班，卻笑著說“跟往年比不算多”。和旅客在空中過節(jié)，作為自治區(qū)級(jí)青年文明號(hào)“藍(lán)馨”組的號(hào)長(zhǎng)，張婧穎還會(huì)提前準(zhǔn)備互動(dòng)活動(dòng)，她組織的活動(dòng)數(shù)量在南航新疆客艙部排名第一。奧運(yùn)會(huì)開幕時(shí)，張婧穎巧花心思把客艙裝扮的十分熱鬧，設(shè)計(jì)廣播詞與全體旅客向奧運(yùn)健兒送祝福，重溫奧運(yùn)冠軍風(fēng)采、歷屆奧運(yùn)亮點(diǎn)、為幸運(yùn)旅客送體育紀(jì)念品等，旅客都表示“這個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)不僅是南航的，也是中國(guó)的”。

她揮汗如雨，他們涼爽愜意

8月初，新疆持續(xù)高溫，旅客保障量不斷增加，服務(wù)人員更加辛苦。張婧穎執(zhí)行和田航班時(shí)，不少旅客反映艙內(nèi)溫度太高，請(qǐng)她調(diào)低空調(diào)溫度，但考慮到航班上10余人的老年團(tuán)，張婧穎有點(diǎn)為難。

為了能照顧到雙方旅客，張婧穎將所有隔簾拉開，加強(qiáng)艙內(nèi)空氣流動(dòng)。又用冰水將小毛巾一塊塊浸濕，送到年輕人手中，并主動(dòng)提供冰水解暑。剛結(jié)束一輪服務(wù)，就有旅客表示需繼續(xù)加水，張婧穎便不間斷的給旅客更換冰毛巾、提供冰水，服務(wù)過程中，還不忘巡視客艙，觀察每位旅客，了解需求。

一個(gè)半小時(shí)的航班，除了起飛、下降階段，張婧穎一直忙前忙后，一刻歇腳的機(jī)會(huì)也沒有。下飛機(jī)時(shí)，一位老人拍了拍張婧穎的肩膀，說：“姑娘，為了照顧我們，看把你忙的，汗水都把衣服打濕了，快去好好休息吧。”張婧穎低頭一看，果然制服上有一小片深色水漬。旅客下機(jī)后，張婧穎還要繼續(xù)執(zhí)行和田返回烏魯木齊的航班，準(zhǔn)備時(shí)間不足1小時(shí)，她又開始了緊張的新一輪工作。

55名旅客一一解釋，4小時(shí)沒喝一口水

對(duì)于客艙服務(wù)，張婧穎從來不滿足于標(biāo)準(zhǔn)，她說很欣賞一位乘務(wù)勞模說過的話，“用力只能得到合格，用心才能做到優(yōu)秀”，她一直在實(shí)踐。

7月份，張婧穎執(zhí)行喀什-庫爾勒-鄭州航班，飛機(jī)到達(dá)庫爾勒后，室外溫度高達(dá)40攝氏度，按照手冊(cè)規(guī)定，高溫必須減少飛機(jī)載量，載重超過標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響安全。為了保證飛行安全，地面配載人員告知機(jī)長(zhǎng)需將旅客行李全部卸下，才能達(dá)到起飛標(biāo)準(zhǔn)。

從庫爾勒上機(jī)的旅客已得到工作人員解釋，但55名從喀什上機(jī)的旅客卻未來得及通知。按照規(guī)定，行李問題由始發(fā)站和目的站地面工作人員解釋、處理。但考慮到這批旅客到達(dá)鄭州后見不到行李的心情，張婧穎決定向55名旅客一一解釋。她說：“行李沒到會(huì)影響有些旅客的行程，提早告訴他們，有個(gè)心理準(zhǔn)備，也好做安排。我們多做些工作，地面同事會(huì)更輕松些。”

張婧穎沒有用廣播形式告知旅客，她說面對(duì)面解釋更能體現(xiàn)誠(chéng)意。安全問題從來是飛行的首要考慮，但乘務(wù)員能做的實(shí)在太少，即使在服務(wù)方面彌補(bǔ)，也很難平息旅客怒火。果然，張婧穎一句句解釋換來一聲聲抱怨，但她依然微笑回應(yīng)每位旅客、耐心安撫、熱心提供建議等。4個(gè)小時(shí)的航程，張婧穎連口水都沒喝。乘務(wù)員幾次想換她，她堅(jiān)持親自解釋，說旅客看到乘務(wù)長(zhǎng)才會(huì)更安心。

飛機(jī)落地后，張婧穎再三確認(rèn)，地面值班經(jīng)理向她保證，行李由明天的航班帶到鄭州，并派工作人員一一送到旅客手中，還為在機(jī)場(chǎng)等待行李的旅客免費(fèi)提供住宿，她這才放心離開。同事用“軸”形容她，她卻說：“旅客的問題一定要解決，不管是哪個(gè)部門的責(zé)任，都是南航的責(zé)任，也就是我的責(zé)任。”

因?qū)ぷ骶媲缶?，張婧穎入職剛滿6年，就成功競(jìng)聘成為分隊(duì)長(zhǎng)，肩負(fù)起4個(gè)班組、56名乘務(wù)員的管理責(zé)任，即使身兼行政工作，她的航班服務(wù)依然秉承“用心致優(yōu)秀”的理念，為每位旅客提供貼心服務(wù)。