廈航首批空姐告別藍天　服務30年樹立服務標準

 30年前，15名年輕姑娘成為廈航首批空中乘務員。如今她們陸續(xù)退役，樹立的服務標準成為寶貴財富。

30年前，也就是1985年，還不滿18歲的莊秋紅，迎來了她的高中畢業(yè)季。當時的大學錄取率很低，莊秋紅在班里成績“中不溜”，一度有些迷茫。有一天， 班上老師帶來“廈航要招收空乘”的消息，頓時讓同學們“炸開了鍋”。

什么是空乘?這個職業(yè)要求怎樣的條件?改革開放初期，不僅莊秋紅對此一無所知，社會上也是知之甚少。抱著“試一試”的想法，莊秋紅報了名。

當年報名的一共有400多人，經(jīng)過嚴格的選拔，陳毅真、莊秋紅、吳麗真在內的15名年輕姑娘在那一年成為廈航的第一批空中乘務員。30年過去 了，雖然先后告別藍天，但這15位“元老”乘務員積累下的工作經(jīng)驗，卻成為廈航的寶貴財富，進而打造出廈航機上服務的“金字招牌”。

當年，廈航“一窮二白”

機上連熱水器也沒有，只能燒水帶上去

30年前的廈航，可謂“一窮二白”：成立之初，連一架飛機也沒有。但15名新入行的年輕乘務員沒有想那么多，“有工作就要好好做。”

沒飛機，只能讓南航帶飛。因為會說閩南話，她們被安排飛廈門-新加坡的航線，飛機用的是英國產(chǎn)的“三叉戟”。“設備和如今沒法比，連熱水器都沒有，只能從地面上燒好水帶上機。”莊秋紅回憶說。

一年過后，也就是1986年，廈航第一架波音飛機落戶，年輕的乘務員們搬到蓮花新村玉荷里一套三房一廳的套房，8個人住在一起，條件依然艱苦：沒電器，洗澡要靠小電爐燒水。

機上工作也累。當時民航對乘務沒有工作時長限制，每人每月飛行達到150小時。機上當時沒有餐車，送飲料、餐點都是由乘務員端著一趟趟地跑，而 且不配機組餐，只能自己帶--乘務員下了飛機，還要趕去買菜，做第二天的“機組便當”，考慮到簡單、營養(yǎng)、實惠，大家吃的最多的是非洲鯽魚和炒雞蛋。

“現(xiàn)在回想起來是挺艱苦，可當時一點都不覺得，只想著要嚴格按照規(guī)定，把每天的工作做好。”吳麗真說。這種認真投入的工作態(tài)度，正是廈航服務品牌的萌芽。

當年，她們“三頭六臂”

一百多份飛機餐，從烘烤到送餐都要管

由于這15名年輕人都是同齡人，沒有資歷深淺之分，每次出任務，便輪流當乘務長、乘務員，在各個崗位上熟悉工作。這些為日后廈航的服務體系打下堅實基礎。

時間跨入上世紀90年代，民航業(yè)快速發(fā)展，廈航的業(yè)務也不斷壯大。為了提高服務品質，廈航的機上服務開始向國內甚至國際看齊，在摸索的過程中， 乘務員作為“前鋒”，承擔了大量繁重的工作。陳毅真、莊秋紅、吳麗真回憶說，當時機上的主食和主菜不是地面配餐，而是裝在盒子里，在機上配完并烘烤，然后 按照菜色深淺，整齊地擺放在9寸盤上。為保證飯團形狀美觀，米飯要求用專用杯扣在盤子上。“客人不多還好，但當時機上時常滿員，到了用餐時間，一百多份配 餐要快速備好，真是"三頭六臂"都不夠用。”莊秋紅說。因為動作稍不利索就會影響服務質量，所有人只能鉚足干勁向前沖。

陳毅真曾數(shù)次因過度勞累而暈倒，長期忍受失眠、頭疼的折磨……一直拼在最前沿的她，帶動了整個團隊。

如今，服務成就口碑

一粒米也要手檢兩遍，叫響“美味在云端”

對工作的熱忱和堅守，讓廈航的乘務團隊屢獲好評。這個團隊形成了獨特的服務經(jīng)驗：比如，送飲料要墊濕紙巾，送熱餐食要用手心試溫度，和乘客說話超過三句就要蹲下來……

為了將經(jīng)驗“標準化”，陳毅真帶領乘務隊在民航率先編寫出14萬字的規(guī)范運行手冊，將現(xiàn)代企業(yè)管理精神融入乘務隊伍，“精、尊、細、美”的要求，大幅提升廈航乘務的總體服務水平。

進入21世紀，廈航服務的口碑效應開始顯現(xiàn)：6次獲得全民航旅客滿意度評比總分第一名，2006年獲得“用戶滿意優(yōu)質獎”，全國級“青年文明號”、“全國巾幗文明示范崗”……榮譽紛至沓來。

15名年輕人，逐漸成長為骨干力量。2007年，陳毅真從乘務隊調到配餐部，成為廈航“空中廚房”的領頭人。“好不好吃，只有乘客說的算，”在 保持每個月40小時的飛行任務外，她以豐富的空乘工作經(jīng)驗，對廈航配餐進行改革，也將嚴格的標準帶到配餐部--廈航每日的3萬多份配餐，每一粒米，都是配 餐部員工手工挑選的，而且要手檢兩遍才算過關。

如今，廈航的機上餐食已迅速成為民航業(yè)界知名的空中美食，“美味在云端”成為廣大旅客對廈航空中餐食的口碑。

如今，“職業(yè)基因”延續(xù)

“元老”乘務員的經(jīng)驗，成為廈航寶貴財富

執(zhí)著、真誠、美麗、善良……每一個廈航的乘務員，都將這四個詞如同烙印般印刻在心里--這在15名“元老”乘務員身上時刻體現(xiàn)，也成為如今廈航2000多名乘務員身上的“職業(yè)基因”。

以最常見的服務難題為例：乘飛機出行，旅客最怕延誤，乘務員此時的壓力也最大。她們要面臨個別旅客的質疑，甚至是怒火。“航班延誤多源于不可抗力因素，比如天氣和流量控制，我們只能耐心地解釋安撫。”吳麗真說。

有一次，一個航班因天氣原因延誤6個小時，一名旅客因此鬧情緒不愿上機，使延誤繼續(xù)加重。“他有情緒，機上等待的旅客也有情緒，氣氛一度緊張，”吳麗真回憶，“我和同事們耐心開導旅客，最終乘客的氣消了，航班順利起飛。”

這樣的事情，15名“元老”乘務員遇到的數(shù)不勝數(shù)。真誠的服務，讓她們屢獲贊譽，成為廈航乘務隊30年來最寶貴的財富。

微笑不改，她一直給乘客帶來最真誠的服務。

從乘務隊到配餐部，她一直堅持嚴格服務標準。

在廈航服務30年，她總是難忘當年的艱辛歲月。