準空姐客艙服務實操綜合考核現場

1月15日，周二，早晨10時30分，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）新疆分公司培訓部波音757模擬艙內的氣氛緊張而有序，一股冬日里壓抑不住的青春氣息在張揚。34名于2012年12月14日，在南航新疆分公司培訓部，參加初始乘務員培訓的南航準空姐，在完成歷時近一個月的英語、航空服務禮儀、波音737機型理論知識、客艙服務理論知識等專業(yè)知識技能培訓后，正在模擬艙內接受客艙服務實操訓練的綜合考核，這也預示著這34名南航準空姐，對“夢圓藍天，情牽空姐”的夢想又跨進了一大步。
“報告考官，第一乘務組準備完畢，請求考試。我是一號乘務員姚思彤；我是二號乘務員孫夢卉；我是三號乘務員林于靜；我是四號乘務員王丹。”第一組準備迎接考核的南航準空姐，站在模擬艙外焦急地等待著考官發(fā)號“可以進行考試，并預?？荚嚦晒?rdquo;的指令。

擔任此次考核的考官，培訓部乘務培訓專職教員、主任乘務長陳瓏和丁曉玲站在模擬艙門口，面帶微笑，點頭示意她們可以進入模擬艙內進行考試時，這四名南航準空姐頓時揚起堅定的笑臉、豎起“V”字形的手勢，邁著從容、輕盈地的步伐，走進模擬艙內接受客艙服務實操訓練的綜合考核。

當擔任乘務長崗位職責的其中一名準空姐，發(fā)布“全體乘務組員進行清艙”的指令時，“我檢查衛(wèi)生間，無外來人，無外來物；我檢查行李架、座椅上、座椅下，無外來人，無外來物”等口令聲，從模擬艙內整齊、清晰、有力地傳出；模擬艙外，還未接受考核的其他南航準空姐，在考官的帶領下分別扮演無人陪伴兒童、孕婦、抱嬰兒的旅客、盲人等需要特殊照顧的旅客和其他旅客。

接受考核的四名南航準空姐，待清艙及整理儀容儀表完畢，面帶微笑，向扮演旅客的其他南航準空姐說：“歡迎登機”時，她們?yōu)?ldquo;旅客”進行服務的客艙服務實操綜合考核，也就真正開始了。

“小朋友，這是前往北京的航班，讓姐姐看看你的登機牌，看看你是否有托運的行李，你的家人誰來接你??？把他的手機號告訴姐姐，好嗎？飛機落地之后，你一定要等著姐姐，姐姐帶你一起下飛機。”“先生，這是您要的咖啡，我?guī)湍研∽腊宕蜷_，請您慢用！”“女士，我拉著您的手，您摸摸看，呼喚鈴在您的左上角，餐食在您的小桌板上。”在考核中，考官將從南航準空姐的儀容儀表、微笑服務、語言服務、肢體語言、安全意識、飲料餐食服務等11個方面進行檢查及扣分，準空姐們還要應對各種各樣，考官所設置出來的，例如，旅客登機后，行李落在候機樓，需要聯(lián)系地服工作人員幫助尋找；旅客在客艙衛(wèi)生間里抽煙，需要及時消除安全隱患，并對旅客進行善意的勸導和說服；旅客的戒指在飛機上丟失，需要幫助旅客進行尋找，協(xié)助旅客上報相關職能部門；因各種天氣原因造成航班延誤，對焦急、不安定的旅客進行安撫；如何讓盲人旅客輕松就餐等，各種在實際飛行工作中出現的任何特殊情況。在處理特殊服務情況時，準空姐們必須在第一時間內給予正確判斷，而考官會從準空姐是否全程給予特殊旅客特殊照顧，處理特殊情況時的心理承受能力、溝通理解能力、以及靈活應變能力等方面進行全方位的考察。平均每個乘務組考核所花的時間，大約在30分鐘左右。

擔任此次客艙服務實操綜合考核的考官，培訓部乘務培訓專職教員、主任乘務長，陳瓏和丁曉玲告訴記者：在客艙服務實操綜合考核中，我們需要準空姐們在服務過程中，無論是儀容儀表還是客艙服務技能，都要具備親和力，給旅客一種端莊、親切、溫馨的感覺。由于工作的性質，還需要讓旅客對我們準空姐有一種信賴感和安全感，所以我們考核的標準可以細致到準空姐的發(fā)型是否符合要求，著裝是否統(tǒng)一規(guī)范，為旅客遞送飲料或者餐食時，是否與小桌板平齊等等，如果其中任意一項出現差錯，我們會進行扣分，如果分數低于80分者，那么這位準空姐將被視為此課程不合格，需要重修；同樣，既然準空姐們組成了各個乘務組，那么彼此就是一個團隊，相互間必須要有補臺和鏈接，如果因為合作不到位，而影響整組成績，那么整個乘務組的考核需要重新來過；為了使培訓和實際空中服務工作不脫節(jié)，我們要求每一位準空姐，對客艙中的每個號位，也就是每個崗位職責都能熟悉和掌握，所以每次考核，我們會要求準空姐進行抽簽，按照簽上所顯示出的號位，對應實際服務工作崗位，進行考核。我們培訓最終的目的，是希望南航準空姐們能對自己日后的空中服務工作更加篤定，更加成熟和自信，同樣對自己的工作有更深一層的認識和理解。

據悉，這34名南航準空姐將于2月1日，完成南航新疆分公司以專業(yè)理論知識、客艙服務技能理論和實操為主的，部分課程的培訓和考核。春節(jié)后，將奔赴廣州，進行波音737S正常、緊急開關艙門、高原急救、滅火、水上救生等，以安訓實操課程為主的培訓和考核。我們期待著這34名90后南航準空姐能順利獲取”乘務員上崗合格證“，當她們遨游藍天，親自站在客艙中為旅客服務，從”小毛孩兒“成長為南航強大的新生力量時，這其中的成就感也許只有她們自身才能真正體會得到，而這些，也是他們著個年齡應該感到驕傲，倍感珍惜的。