空姐日志：換位思考，做好南航“空中代表”

作者為旅客發(fā)送報(bào)紙

春運(yùn)結(jié)束，很多旅客也都結(jié)束了自己的旅途和假期，整理行囊，歸心似箭。但是有些時(shí)候不見得航班就會這么順利的起飛：航空管制，天氣原因，機(jī)械故障，旅客終止行程等等一系列因素都會導(dǎo)致航班延誤。遇到這樣的情況作為乘務(wù)員又該何去何從?

我是一個剛剛踏出校園，才開始飛行的一名新新乘務(wù)員， 和我一樣畢業(yè)后直接參加工作的新乘務(wù)員有好多，我們在理論學(xué)習(xí)方面非常有信心，在經(jīng)歷幾個月嚴(yán)格培訓(xùn)后都掌握了如何使用應(yīng)急設(shè)備，如何指導(dǎo)旅客撤離，如何向旅客實(shí)施CPR……毫無疑問這些我們都可以倒背如流?？墒钦嬲狭孙w機(jī)與旅客面對面的交流，我們還是缺乏應(yīng)對自如的經(jīng)驗(yàn)，尤其是面對航班長時(shí)間延誤，旅客負(fù)面情緒越來越大的時(shí)候。

作者在整理機(jī)上報(bào)刊

有一次執(zhí)行北京回大連的航班，飛機(jī)延誤了兩個小時(shí)，從旅客登機(jī)開始客艙里躁動的情緒就慢慢地隱現(xiàn)出來，艙門關(guān)閉后飛機(jī)還在地面等待，飛機(jī)因?yàn)樨浥撻T還沒有關(guān)閉，不能起飛，乘務(wù)長也告知旅客等待原因，我出去巡視客艙，旅客一看到我不滿的情緒就爆發(fā)了出來，我能體會他們因?yàn)殚L時(shí)間的等待又累又困，情緒激動，但我當(dāng)時(shí)只是站在客艙緊張的一遍遍的重復(fù)不能起飛的原因，并沒有效果，我?guī)煾惦S后從前艙安撫旅客過來，我就像見到了救命稻草一樣求助于她，看著師傅耐心專業(yè)的回答大家的問題，從容的面對有些可以說是有些刁難性的旅客，就像嘮家常一樣?？团摾锏臍夥找幌戮途徍土嗽S多。后來師傅跟我講跟旅客溝通是非常有技巧的一門學(xué)問，要有換位思考的同理心，耐心的和旅客溝通，再為有需要的旅客適當(dāng)提供一些幫助。

回家以后我在反思，我在成為一名乘務(wù)員以前坐飛機(jī)最不想遇到的就是航班延誤。在候機(jī)大廳無盡的等待，面對工作人員一次次推遲起飛的廣播，沒有任何辦法。著急回家趕著辦事的迫切與焦急的心情，在在見到空姐的一剎那各種情緒就噴涌而發(fā)。

所以在面對旅客的質(zhì)問時(shí)，我學(xué)會了換位思考，雖然我們不能決定何時(shí)起飛，但我們時(shí)刻代表南航，確實(shí)，在旅客眼里我們就是南航的“空中代表”。真誠有耐心的并且專業(yè)面對旅客一直是我不變的初衷。

 我會在今后的航班生活中不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，為我所服務(wù)的旅客排憂解難，希望我所服務(wù)的旅客都是高高興興的來，開開心心的走!