空姐服務：從單一到細節(jié)

“我坐了二十多年飛機,吃過的機餐無數,以前也就讓咱選個米飯或者面條,不然就是雞肉或者牛肉,可現在竟然可以選中餐或西餐了?？磥砩胶降姆照媸窃絹碓礁鷩H接軌了。”前兩天,記者在濟南國際機場采訪時,一位乘坐山航飛機落地的宋先生對機上的服務贊不絕口。

談到山航機上服務的發(fā)展史,最有發(fā)言權的人當屬山航“魯雁乘務組”的乘務長王曉耘。這位80后的年輕乘務長已在空中為形形色色的乘客服務了近十年,她對山航機上服務的連年提升有很深的體會。

“‘空姐’這一職業(yè)給人以光鮮亮麗的感覺,成為不少年輕女孩子翹首以待的理想職業(yè)?？烧l知道這被鮮花簇擁、光環(huán)籠罩的職業(yè)背后藏著多少汗水和淚水呢?”回憶起2005年考入山航乘務組后的日夜,王曉耘說,山航對機上服務的要求一直很高,考進山航只是第一步,然后就要進行一個為期三個月的初始培訓,考評合格后才能正式上崗。

“這個培訓的內容很多很細,涉及到機上服務的方方面面,如怎樣跟乘客問好、怎樣幫助乘客擺放行李、怎樣應對乘客的各種服務要求等,我們都要牢牢記在腦子里,然后再由帶飛師傅帶飛200小時進行實操加強記憶,直到一切服務動作、話語都能做到習慣成自然才被允許‘單飛’。”說到她剛剛“單飛”時的服務,王曉耘笑著說:“那時候的服務跟現在的服務沒法相提并論,那時候都是單一服務,也就是只提供應該提供的服務,送水分餐什么的,覺得除了‘空姐’的名兒好聽點以外,跟酒店服務員沒什么兩樣。直到山航引進了有頭等艙的飛機以后,這一切才變得不一樣了。”

2007年,王曉耘通過各項專業(yè)考試成功獲得了服務頭等艙的資格。“踏出這一步對于我的職業(yè)生涯來說是一個重要轉折。也正是有了頭等艙服務經歷,我才真正意識到‘空姐’的含義。”王曉耘告訴記者,當時的頭等艙只有8個座位,除了熱門航線外,幾乎不會同時坐滿8位乘客。選頭等艙的乘客素質普遍較高,對服務的要求也高,以往的單一服務已經不能滿足他們的需求,于是王曉耘開始主動為乘客提供服務。不定時地主動詢問乘客需不需要拖鞋和毛毯;需不需要飲料和小食等……就這樣,2008年,王曉耘以優(yōu)異的服務表現被山航聘為乘務長,開始帶組飛行。

“可能對于機上服務來說,頭等艙還是特殊地帶,直到準備成立‘彩虹精品組’前,機上開始針對重大社會事件以及節(jié)假日推出很多特色活動,那時機上服務的提升才真是突飛猛進了。”

說到機上特色活動,其實就是增加了與乘客的互動。令王曉耘印象最深的一次活動是2009年全運會期間,為讓更多乘客能夠踐行“全民全運”的號召,她特地制做了一個印有全運會LOGO的簽名板放置在登機口處,請每一位登機的乘客自愿在上面簽名以此來表達對全運會的支持?；顒臃错憻崃?幾乎所有中國乘客都很欣然地接受了這次活動,更令王曉耘意外的是,一些外國乘客也積極參加。“他們(外國乘客)對我們中國人如此積極地參與和支持國家體育事業(yè)的精神十分贊嘆。”

經過三年的準備和培養(yǎng),2011年,山航成立了主打機上服務牌的“彩虹精品組”,王曉耘再次被委以重任,負責機上特色活動的策劃及實施。

服務行業(yè)的口碑絕大部分來自于服務質量。王曉耘認為好的服務貴在用心。今年,山航又推出對機上服務有著更高要求的“魯雁乘務組”。

王曉耘介紹,“魯雁乘務組”的成員都是從山航現有兩千余名空乘中以10比1的比例優(yōu)中選優(yōu),層層遴選出的,而山航用近十年時間打造的精品服務之路至此達到了專業(yè)級別。“現在的服務就要追求細節(jié)了,好的服務一定是講究細節(jié)的服務。在飛行中,用心發(fā)現乘客的需要,盡量做一些事情給乘客以驚喜,就是我們目前正在努力的方向。”

除此之外,山航還將山東的著名詩詞作品搬上了航班滾動播出。而這一系列活動不僅保證了乘客有一段溫馨的旅程,更拉近了乘務組和乘客的距離。

王曉耘目前是“魯雁乘務組”的乘務長,近十年的空乘職業(yè)生涯讓她對這個職業(yè)多了一份使命感,不再是剛進公司時認為的這只是一份普通的工作而已,在驕傲的同時也多了一份平常心,“用心服務好每一位乘客,飛好每一趟班線才是對空乘職業(yè)的最大回報。”王曉耘認真地說。