山航呼和場站：3個西北漢子，1個溫暖的團隊

呼和浩特正值一年中最愜意的秋季，湛藍的天空飄著絲絲云彩，金色的陽光灑落在青城的各個角落。走在呼和浩特白塔機場候機樓里，會感到從皮膚到內(nèi)心都是暖洋洋的。遠遠就能看到三個西北漢子，站在候機樓門口揮手，兩瘦一胖，臉上洋溢著真誠的笑，笑容和此刻的陽光一樣溫暖。他們是山航地服部呼和浩特場站的三位成員：石磊、王慧杰、王健。三人組成一個規(guī)模不大但經(jīng)驗豐富、保障有力的服務(wù)團隊。

從菜鳥到獨當(dāng)一面

29歲的石磊留著軍人一樣的板寸，話不多，眉目間自然流露出穩(wěn)重的氣質(zhì)。來山航之前，石磊曾做過汽車銷售等多種工作，積累了與人交流的豐富經(jīng)驗。進入山航地服部呼和浩特場站后，在白塔國際機場的候機樓里歷練三年，他成為了這個三人小團隊的“班長”。

團隊成員王慧杰身材微胖，自帶喜感，臉上總掛著笑容。“我天性就比較喜歡跟人打交道。”王慧杰說，自己曾干過保險經(jīng)理、酒店管理，沒想到有一天能跟民航結(jié)下緣分。相比此前的工作，“現(xiàn)在每天跟來自五湖四海的旅客打交道，工作更有挑戰(zhàn)性，也更豐富多彩。”

回想起2012年8月剛成為一名民航地服人時，王慧杰笑稱自己當(dāng)時“玻璃心”。“一看到航班可能延誤，就盯著航班信息顯示屏，幾分鐘刷新一下，看看前站飛機起了沒。”剛工作沒多久，王慧杰就遇到了一次大面積航班延誤。2012年8月，濟南出現(xiàn)了罕見的連續(xù)7天大霧，從呼和浩特飛往濟南的山航航班全部取消，旅客大量積壓。當(dāng)時前輩一點點地教王慧杰如何跟旅客溝通。他們一起將積壓的旅客分流到北京、煙臺、青島等不同地方，再中轉(zhuǎn)到濟南，并妥善安排積壓旅客的食宿。經(jīng)過一個民航旺季的磨歷，王慧杰很快就“出師”了。

王慧杰的“徒弟”王健之前也曾做過采購管理、銷售管理等工作。王健坦言，成為一名民航地服人后，自己的性格更加外向了，“這份職業(yè)改變了我，與人交流更懂得察言觀色?，F(xiàn)在和旅客一交流，很快就能判斷出他的核心訴求。”

這個小團隊成員都是呼和浩特本地人，在不同行業(yè)歷練后，因為共同的緣分聚到了山航地服部呼和浩特場站，為天南海北的旅客提供各種幫助。

“擰擰地”傳遞溫暖

回首幾年的地服生涯，三人都有過倍感疲憊的時刻，也有過暖心的故事。“我們始終堅持，要竭盡所能把溫暖帶給旅客。”石磊說。

2015年7月，正值內(nèi)蒙古的旅游旺季，山航增開了不少飛抵呼和浩特的航班。7月底，因為持續(xù)的雷雨天氣，呼和浩特進出港航班全部取消，旅客大量積壓。“雷雨從7月26日起就沒停，27日航班全部取消，28日上午，因為補班的航班太多，出現(xiàn)了流量控制，下午又接著下雷雨，機場再次關(guān)閉。當(dāng)時機坪上停滿了飛機，候機樓里擠滿了苦苦等待的旅客，整個機場都要癱瘓了……”王健回憶起去年的夏天，依然“心有余悸”。

為了讓延誤旅客能盡快出行，三人放棄倒班和休息，全力以赴地開始“連軸轉(zhuǎn)”。因為休息室離候機樓比較遠，他們就在候機樓辦公室的地板上連睡了仨晚上，餓了，就著礦泉水干吃方便面。“那時候候機樓里都是旅客，打熱水泡面要排很長的隊，太耽誤時間了。”直到7月29日天氣好轉(zhuǎn)，航班陸續(xù)恢復(fù)正常，他們才松了一口氣。“當(dāng)時累得一倒頭就能睡著。”王慧杰說。

不久前的7月，山航一趟從重慶飛往北京的航班因為雷雨備降呼和浩特。在機場等待時，一位中年女乘客焦急地找到石磊和王慧杰。原來她的親人在北京生病住院，急需一種比較稀有的藥品，她輾轉(zhuǎn)尋訪終于在重慶買到，急著趕回北京。兩人當(dāng)即查看航班情況，根據(jù)經(jīng)驗判斷，天氣正常后這個航班也很可能會因為流量控制而再次延誤。他們建議這位女士簽轉(zhuǎn)國航某航班，根據(jù)民航放行原則，未延誤的國航航班將被優(yōu)先放行。

“當(dāng)時我就想，一定要盡我所能幫她早點到北京。”王慧杰說，他一路帶著女乘客，先跟本航班的人員解釋，簽轉(zhuǎn)航班后又跟國航地服的帶班主任溝通，最后跟國航的旅客解釋。幾番周折，用本地話的形容，石磊“擰擰地”硬是將這位女乘客“塞”進國航航班中，提前抵京。事后，這位女士對石磊和王慧杰表達了誠摯的感謝:“在遠離家鄉(xiāng)的地方，受到了素昧平生的人的竭力相助，真的感受到了溫暖。”

收獲滿足和坦然

民航地服的工作雖然忙碌，但也充滿了樂趣與成就感。

2015年12月，山航從青島經(jīng)停鄭州飛往三亞的航班，由于鄭州機場大霧，備降呼和浩特。天氣預(yù)報預(yù)計，鄭州的大霧天氣還將持續(xù)一段時間，山航因此取消了鄭州段的航班，改為從呼和浩特直飛三亞，但航班上還有80名目的地是鄭州的旅客。這些旅客一下飛機就蒙了，得知鄭州段航班取消，飛機將直飛三亞，呼和浩特到鄭州沒有高鐵，火車要坐18個小時，這些旅客立刻像炸鍋了一樣，把石磊、王健和王慧杰三人團團圍住，不停吵著要說法。

面對“唇槍舌劍”，三人沒有“落荒而逃”，先是讓大家“把情緒發(fā)泄出來”，然后耐心安撫，認真記下每位乘客的姓名和航程信息，將旅客按照不同需求分流，設(shè)身處地想辦法。看到三人沒有一點敷衍，都在認真幫著解決問題，旅客們很快冷靜下來。經(jīng)過溝通，有的旅客選擇取消行程回青島，有的選擇了飛北京再轉(zhuǎn)高鐵到鄭州。更讓小團隊感到欣慰的是，幾位之前鬧得很兇的旅客甚至自發(fā)地幫著統(tǒng)計旅客分流信息。

很快，三人為飛往北京的乘客簽轉(zhuǎn)了國航航班。這時石磊在登機口看到，呼和浩特的機坪漸漸開始起霧，他果斷地一邊聯(lián)系國航請求飛機盡快起飛，一邊聯(lián)系所有簽轉(zhuǎn)的旅客抓緊排隊方便登機。王健也聯(lián)系好了機場周邊的賓館訂好房間以防萬一。慶幸的是天公作美，國航航班順利起飛，所有去北京的旅客順利成行。

“就在看到旅客從鬧到幫的那一刻，我突然感覺到一種成就感，讓我立刻忘掉了疲勞和不愉快。”王健說，這份工作豐富了他的人生閱歷，讓他在面對很多事情時更加坦然，“再也不像從前那么急躁。”

這份工作每天要說很多話，走很多路。“我的微信運動，只要上班的日子每天都超過一萬步，總是‘霸占’朋友圈前三名。”王慧杰笑著說。民航旺季時航班數(shù)量多，航班延誤等不正常情況也時有出現(xiàn)，他們會經(jīng)常錯過飯點，趕不上去食堂，就訂份外賣填飽肚子。一天的工作隨著最后一個航班順利起飛而結(jié)束，往往回到家都在夜里12點以后了。他們總是盡可能放輕動作洗漱再躺上床，避免打擾已經(jīng)睡著的家人。

家人對他們的工作給予了充分的理解和支持。石磊的孩子剛2歲，妻子并沒有怪責(zé)孩子爸爸由于工作忙而照顧不上孩子;王慧杰的妻子是教師，暑假有空時恰好丈夫最忙，很難安排家庭出游，妻子很豁達:“相互理解唄。”王健的妻子在機場從事行政工作，算是半個民航人，在保障延誤旅客住宿時，還能給丈夫出出主意，機場周邊哪些酒店賓館還有空房間。“家人是我們堅強的后盾。”

閑暇時，石磊會聽聽廣播劇，“最近在聽《盜墓筆記》有聲小說。”王健則是一名標準的“鋼絲”，聽郭德綱的相聲是他日常放松身心的方式。休息的時候，王慧杰會跟民航圈內(nèi)的同事朋友們打打籃球，“不過七八月正值民航旺季，就只能高掛‘免戰(zhàn)牌’了。”