青島航空開(kāi)航兩周年　安全飛行29329小時(shí)

在深藍(lán)與淺藍(lán)色紋理交錯(cuò)的飛機(jī)尾翼上，火紅的耐冬花格外耀眼。從2014年4月26日正式飛上藍(lán)天，青島航空迄今已經(jīng)飛翔了731個(gè)日日夜夜，于昨天迎來(lái)了它首航兩周年的生日。

兩年來(lái)，青島航空共安全飛行29329小時(shí)，執(zhí)行航班15221架次，旅客運(yùn)輸量187.49萬(wàn)人，航班正常率82.51%，客座率86%。全年未發(fā)生責(zé)任事故征候及以上等級(jí)不安全事件，保持了良好的安全紀(jì)錄。與此同時(shí)，青島航空的航線網(wǎng)絡(luò)不斷優(yōu)化，目前9架全新空客A320飛機(jī)，分別執(zhí)飛青島至成都、長(zhǎng)沙、哈爾濱、天津、海拉爾、北京、?？?、桂林、貴陽(yáng)、南寧、南京、銀川、蘭州、烏魯木齊、泉州、合肥，煙臺(tái)至哈爾濱、浦東、長(zhǎng)沙、長(zhǎng)春，長(zhǎng)沙至煙臺(tái)、長(zhǎng)春，蘭州至昆明、南京、合肥等20余條航線，覆蓋東北、西南、華南、西北等地，航線結(jié)構(gòu)日趨合理。5月份，將迎來(lái)第10架飛機(jī)，年內(nèi)機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到12架。

2015年，青島航空經(jīng)歷體制變革，正式由一家混合所有制企業(yè)轉(zhuǎn)型為全資民營(yíng)航空企業(yè)。轉(zhuǎn)型后的青島航空，定位“魅力航空”，以現(xiàn)代企業(yè)管理理念引領(lǐng)公司發(fā)展，致力于打造“安全可靠、顧客首選、機(jī)制靈活、充滿魅力”的一流航空企業(yè)。

扎牢根基打造安全品牌

航空公司的安全管理是一個(gè)龐雜的系統(tǒng)工程，涉及運(yùn)行控制、飛行技術(shù)管理、航空器維修、客艙安全、貨運(yùn)及地面保障等諸多方面。在保障飛行安全的工作中，青島航空不僅以精確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，向每一名旅客做出“安全”的莊重承諾，同時(shí)以精細(xì)的管理和執(zhí)行，最大程度地保證“安全”二字落到實(shí)處。他們通過(guò)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理，及時(shí)發(fā)布安全風(fēng)險(xiǎn)通告、識(shí)別新增危險(xiǎn)源、制定風(fēng)險(xiǎn)控制措施等措施，有效的提升了風(fēng)險(xiǎn)防范能力，實(shí)現(xiàn)了安全關(guān)口前移。通過(guò)開(kāi)展安全監(jiān)督檢查、安全審計(jì)、SMS效能評(píng)審、“地毯式”全面安全大檢查等， 配合“整改落實(shí)月”、安全檢查“回頭看”等全員活動(dòng)，真正保證了安全工作的閉環(huán)管理。

此外，在建立完善應(yīng)急預(yù)案的前提下，青島航空定期進(jìn)行應(yīng)急桌面演練，將應(yīng)急保障變成常態(tài)化保障。無(wú)論是短期聯(lián)合演練，還是為期較長(zhǎng)的機(jī)上應(yīng)急處突演練，以練兵載體的不斷創(chuàng)新，極大的提升了對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

在青島航空，任何挑戰(zhàn)安全底線的行為都不被容忍。對(duì)待安全問(wèn)題，青島航空始終堅(jiān)持“四不放過(guò)”原則，秉承“沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就是問(wèn)題”的理念，建立了完善的自愿報(bào)告體系，所有一線安全運(yùn)行人員積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、報(bào)告問(wèn)題，并第一時(shí)間尋求落實(shí)解決。對(duì)待問(wèn)題和隱患，他們毫不掩飾甚至主動(dòng)暴露，自覺(jué)接受局方和上級(jí)監(jiān)督。僅2015年，青島航空共收到員工自愿報(bào)告信息1901條，人均填報(bào)2.55條。同時(shí)針對(duì)每條信息均制定了切實(shí)可行的解決措施并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，有效安全信息處理率達(dá)100%。青島航空對(duì)安全常抓不懈的態(tài)度始終如一，甚至近乎苛刻，而正是這種安全觀念和意識(shí)，保證了青島航空的安全穩(wěn)健發(fā)展。

局方的安全標(biāo)準(zhǔn)，已然對(duì)安全形成了保證，但青島航空仍不遺余力地在各個(gè)方面盡可能高于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，讓安全裕度高一點(diǎn)，再高一點(diǎn)。正如青島航空有關(guān)負(fù)責(zé)人所講到的“對(duì)待航空安全，我們必須要做到由符合資質(zhì)的人做符合規(guī)章的事，對(duì)敢于挑戰(zhàn)規(guī)章的人和事，絕不留情!作為新興航空公司，我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)，并將致力于打造最安全的航空公司品牌!”在青航人的眼中，從地面到三萬(wàn)英尺之上，關(guān)注安全問(wèn)題從來(lái)不分場(chǎng)合、對(duì)象、范圍和時(shí)間。安全已經(jīng)不是單純的行為準(zhǔn)則、處事標(biāo)準(zhǔn)，更是融于血脈中的一份責(zé)任。青島航空全體上下始終如一地將安全視為企業(yè)的生命線，牢固樹(shù)立“紅線意識(shí)”和“底線思維”，努力完善安全責(zé)任鏈，為旅客每一次安全出行保駕護(hù)航。

提升品質(zhì)倡導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)

自開(kāi)航以來(lái)，青島航空一直堅(jiān)持以旅客感受為導(dǎo)向，積極學(xué)習(xí)融匯業(yè)內(nèi)先進(jìn)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，不斷完善內(nèi)部服務(wù)管理體系，建立服務(wù)考核機(jī)制，大力倡導(dǎo)“情出于心 自然感動(dòng)”的服務(wù)理念，提升全員“感動(dòng)服務(wù)”意識(shí)以及對(duì)服務(wù)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度。同時(shí)，在完成規(guī)定服務(wù)動(dòng)作的前提下，深入挖掘旅客潛在需求，根據(jù)不同客戶群體制定服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品。

青航旅客只要手機(jī)關(guān)注“青島航空”官方微信號(hào)，即可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自助值機(jī)功能;移動(dòng)客艙則通過(guò)電子信息技術(shù)做到旅客信息快速傳遞，實(shí)現(xiàn)空地服務(wù)的一體化無(wú)縫隙銜接;為了確保濕巾味道清新，使用五寸碟盛放4-5片檸檬放于保溫箱中，并堅(jiān)持不間斷巡艙，確保旅客的需求得到及時(shí)保障;過(guò)生日的旅客，還可以得到由青島航空特別送上的祝福和禮品;與此同時(shí)，“空中啤酒節(jié)”、“空中旗袍秀”、“空中世界杯”等具有青島特色和節(jié)日色彩的機(jī)上活動(dòng)也從未間斷，僅2015年就呈現(xiàn)了30余次異彩紛呈的空中活動(dòng)。在青航空乘人員的幫助下，已經(jīng)有兩位男士成功完成浪漫的空中求婚，為他們留下了永久難忘的美好回憶。

此外，提升特殊旅客保障服務(wù)也是青航創(chuàng)新服務(wù)的另一大亮點(diǎn)。針對(duì)無(wú)陪兒童，青島航空會(huì)提供機(jī)上機(jī)下無(wú)縫式的接應(yīng)和照顧，乘務(wù)員會(huì)為小旅客在腹部墊放一條毛毯之后系好安全帶;提供飲料服務(wù)時(shí)，以杯子的二分之一量為準(zhǔn)，溫度以不燙手為宜;將熱食放在餐盤(pán)內(nèi)距離小旅客的遠(yuǎn)端，并主動(dòng)幫助打開(kāi)包裝;填寫(xiě)“致家長(zhǎng)的一封信”等諸多細(xì)節(jié)被明確在服務(wù)流程之內(nèi)。對(duì)于年邁老人，乘務(wù)員會(huì)堅(jiān)持不間斷巡艙，為機(jī)上老人測(cè)量血壓。而對(duì)于行動(dòng)不便的旅客，青島航空會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備地面輪椅、等級(jí)輪椅、機(jī)上輪椅，以滿足不同特殊旅客的需求。這里更為動(dòng)人的故事，就是大家耳熟能詳?shù)耐跆鞂?shí)乘務(wù)組熱情照顧殘疾老人的溫暖春運(yùn)故事。著名社會(huì)活動(dòng)家欒瑞生動(dòng)容于青航人的真情，寫(xiě)下了《服務(wù)無(wú)止境 真情伴您行》一文。他還把這篇文章改寫(xiě)成服務(wù)案例，發(fā)給他講過(guò)課的近百個(gè)服務(wù)行業(yè)。

在青島航空的旅途中，“舌尖上的青航”是你不容錯(cuò)過(guò)的美食享受。依據(jù)旅客航班時(shí)刻和飛行時(shí)長(zhǎng)，青島航會(huì)事先制定好相應(yīng)的餐別。為了滿足小朋友們的用餐需求，青島航空專門(mén)推出了無(wú)需預(yù)定的嬰兒餐和兒童餐服務(wù)。2015年4月1日，青航自主研發(fā)的特殊餐信息服務(wù)網(wǎng)站正式上線，大大提高了配餐效率及準(zhǔn)確度。當(dāng)然，最吸引旅客的當(dāng)屬青航推出的節(jié)日特色餐和地域特色餐食。繼前期青島大包、甜沫等特色餐食后，川味、湘味、西北風(fēng)味美食陸續(xù)登場(chǎng)，青島航空以最用心的航空餐抓住了旅客的胃。

為力求服務(wù)盡善盡美，青島航空還積極組織開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新建議收集活動(dòng)，鼓勵(lì)全員集思廣益。同時(shí)加大服務(wù)監(jiān)察力度，選聘內(nèi)部與社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行服務(wù)全流程監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即下發(fā)整改通知單，督辦責(zé)任部門(mén)改進(jìn)。與之相呼應(yīng)，青島航空制定了規(guī)范的投訴處理流程，實(shí)時(shí)跟進(jìn)旅客投訴處理情況，不斷健全完善旅客滿意度調(diào)查體系，將客艙作為主要的滿意度測(cè)評(píng)平臺(tái)，廣泛收集旅客意見(jiàn)及服務(wù)感受。2016年青島航空還在官方網(wǎng)站增設(shè)了旅客意見(jiàn)與建議箱，以多渠道傾聽(tīng)旅客之聲。

如今，青島航空的服務(wù)水準(zhǔn)已經(jīng)逐漸得到了社會(huì)的認(rèn)同。截至目前共收到旅客留言卡、表?yè)P(yáng)信2176封，滿意度調(diào)查111次，旅客平均滿意率達(dá)到96.48% 。翻開(kāi)青島航空貴賓留言簿，“綻放于萬(wàn)里藍(lán)天上的耐冬花”、“乘坐青航 展翅飛翔”、“工作熱情，主動(dòng)認(rèn)真”等留言寄語(yǔ)表達(dá)了對(duì)青島航空的美好祝福。烏茲比克斯坦第一副總理阿濟(jì)莫夫親切地與乘務(wù)人員合影并提筆寫(xiě)下了“感謝乘務(wù)組的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，祝愿青島航空未來(lái)取得更大成功!”的祝詞。

搏擊市場(chǎng)織密航線網(wǎng)絡(luò)

鏖戰(zhàn)市場(chǎng)之時(shí)，青島航空以充分尊重市場(chǎng)規(guī)律為基礎(chǔ)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和憂患意識(shí)，冷靜、科學(xué)分析，堅(jiān)持以現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念為主導(dǎo)，努力克服新航空公司成立之初的各種困難，不斷開(kāi)創(chuàng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作新局面。迄今，已開(kāi)通青島始發(fā)航線十余條，并先后開(kāi)設(shè)煙臺(tái)、長(zhǎng)沙、蘭州過(guò)夜基地和外站，逐步實(shí)施青島航空在全國(guó)的航線網(wǎng)絡(luò)布局。從目前的航線結(jié)構(gòu)我們不難看出，青島航空的航線網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)十余個(gè)省會(huì)及旅游城市，對(duì)于一家剛剛開(kāi)航兩年多的航空公司來(lái)說(shuō)，航線品質(zhì)的提升將為青島航空的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，青島航空積極拓展銷售渠道，加強(qiáng)與知名航空公司、代理人、旅行社的合作，不斷豐富產(chǎn)品種類，提高市場(chǎng)占有率，保持良好收益。目前，青島航空已授權(quán)代理1600多家，在各條航線上均建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系。同時(shí)，采取輕型化市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，堅(jiān)持異地渠道全國(guó)定期走訪，了解市場(chǎng)信息。目前，青島航空已完成了去哪兒、攜程和淘寶三大互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票平臺(tái)的布局，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下取得了渠道優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了從粗放型營(yíng)銷到精細(xì)化收益管理的轉(zhuǎn)變。

2016年，青島航空還將啟動(dòng)常旅客計(jì)劃，通過(guò)制定一系列豐富的積分獎(jiǎng)勵(lì)、貼心的會(huì)員服務(wù)保障、靈活的積分使用等方式來(lái)回饋青航旅客。目前常旅客俱樂(lè)部的征名活動(dòng)已經(jīng)完成，預(yù)計(jì)今年下半年正式上線。當(dāng)旅客申請(qǐng)成為俱樂(lè)部會(huì)員后，在每次乘坐青島航空承運(yùn)航班時(shí)，即可獲得青島航空的積分獎(jiǎng)勵(lì)，在前往所喜愛(ài)的目的地的同時(shí)不僅能收獲旅行中的喜悅，還能夠享受青島航空更加時(shí)尚貼心、尊貴精致的服務(wù)。

后記

從初創(chuàng)期的辛勤籌備，到2014年順利首航，再到如今開(kāi)航兩周年，青島航空逐漸由稚嫩走向成熟，再由成熟不斷發(fā)展壯大。按照規(guī)劃，青島航空將以建立現(xiàn)代、優(yōu)質(zhì)、高效的航空運(yùn)輸企業(yè)為目標(biāo)，陸續(xù)開(kāi)通地區(qū)和國(guó)際航線，逐步發(fā)展成為“安全可靠、顧客首選、機(jī)制靈活、充滿魅力”的知名航空公司。到2020年，青島航空機(jī)隊(duì)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到50余架，到2025年，機(jī)隊(duì)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到100余架，全年運(yùn)輸旅客預(yù)計(jì)超過(guò)2000萬(wàn)人次，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入達(dá)到200億元以上，運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到300億元以上，達(dá)到大型航空公司規(guī)模，成為知名航空品牌。

不積小流，無(wú)以成江海;不積跬步，無(wú)以致千里。在新的起點(diǎn)，青島航空蓄勢(shì)待發(fā)，將以“空談?wù)`事，實(shí)干興業(yè)”的企業(yè)精神投身到新一輪的民航發(fā)展大潮中。