笑容燦爛　服務(wù)走心 ——南航“服務(wù)之星”林帥

“當(dāng)你是一個四歲的小朋友，航班延誤，若大的機(jī)艙里舉目無親，空乘哥哥姐姐們又是第一次見面，這個時候，你最需要的人是誰?”——去年此時，當(dāng)2016年第一季度服務(wù)之星林帥執(zhí)飛北京—廣州的航班，面對機(jī)上一名4歲的無陪小朋友，腦海中不由得跳出這個問題。

當(dāng)天，由于廣州雷雨交加，航班不出意料的延誤了，同班的乘務(wù)員都在各自的區(qū)域忙于安撫焦躁的旅客，林帥卻首先想到了角落里那個從登機(jī)起就一直默不作聲的小乘客，他快步走到小孩身邊，“小朋友，你餓不餓啊?要不要先來一杯果汁?”小朋友害羞的看了他一眼，支吾了幾句，神色中透露出幾分不安。結(jié)合小朋友的神情，他幾乎是下意識的就做出了判斷：小朋友或許是第一次單獨乘機(jī)。一念至此，他即刻向同事找來了小朋友母親的電話，第一時間向這位女士報了平安。“林女士您好，由于廣州天氣原因，航班預(yù)計將會晚點，您家小朋友現(xiàn)在正與我們空乘人員在一起，很安全，請您放心……”飛機(jī)起飛后，林帥又特意向小朋友所在的位置頻繁走動，和小朋友談天逗笑;搬出僅有的動畫片知識，一起神侃《熊出沒》、抖包袱……最終，“成功”的和小朋友交換了聯(lián)系方式。那趟行程結(jié)束的第二天，林帥收到了一條短信：“哥哥，下次我還要坐你的航班，你再陪我聊天吧!”

進(jìn)入南航的第四個年頭，林帥覺得自己漸漸“開竅”了：連續(xù)收獲2015年度、2016年第一季度服務(wù)之星——作為一名“客艙暖男”，眼前這個溫柔敦厚的大男孩，即使是最挑剔的旅客，也能從他那里得到賓至如歸的服務(wù)。航班延誤的時候，面對滿艙焦躁的旅客、此起彼伏的“咆哮”，他始終面帶微笑，將旅客憤懣的吐槽一一記錄下來，并且逐一解決;在每一次航前準(zhǔn)備會上，默默記下乘務(wù)長巨細(xì)靡遺的工作布置，然后在接下來的幾個小時中，一絲不茍照單執(zhí)行。對于一個飛行之外，理想生活只圍繞睡覺、吃飯、游泳三件事的極簡主義者來說，現(xiàn)在的他，“內(nèi)心強大”。

八年前，一心只想考取建筑專業(yè)的林帥怎么也不會料到，如今的他會成為南航的一名“擺渡人”。“剛開始我的內(nèi)心其實是拒絕的。”談起與空乘這份職業(yè)的邂逅，林帥說。尤其是剛踏入這行的前兩年，自以為工作勤奮的他屢屢受挫，吃癟挨批幾成家常，“那段時間，總是被乘務(wù)長批評工作不到位，十分苦惱，一度想要放棄。”迷茫中，師傅一句話點醒了他：“你這孩子什么都好，工作態(tài)度也端正，就是太內(nèi)向了，做我們這行不會跟同事溝通、跟旅客溝通，怎么能做好工作呢?”從那之后，他開始有意識地改變自己，不論是在飛行前的協(xié)作上還是在飛行中的客艙服務(wù)后，但凡必要，他都會去找到乘務(wù)長，將自己的工作內(nèi)容如實匯報，大到旅客突發(fā)疾病，小至金銀卡旅客用餐情況，“一個好的乘務(wù)員要學(xué)會在乘務(wù)長開口前將你做好的程序一件件告訴他，這樣，他就會對你放心了。長此以往，自己就能培養(yǎng)出好的服務(wù)習(xí)慣，工作起來自然事半功倍。”

相比于他人的稱羨，對于獲評服務(wù)之星，林帥起初是有些“遲鈍”的。“也許是我的反射弧比較長，天然的比別人慢半拍吧。”他調(diào)侃自己道。憨厚中帶點呆萌，是這個85后青年給人的第一印象，初來南航時，他覺得有幾位同期生的笑容特別好看，相反的，對自己卻很沒信心，就尋思著“磨煉”一下笑容，于是便每天回家對著鏡子刻苦練功，筷子都快咬出了牙痕，卻始終不得要領(lǐng)，直到一次禮儀課，被老師隨機(jī)點名，上臺在全班同學(xué)面前表演微笑，腦袋中一片空白的他，突然浮現(xiàn)出(前)女友嬌笑的面容，靈光乍現(xiàn)的剎那，嘴角如春風(fēng)拂過，不自禁的露出幸福的一笑……“后來我才意識到，那是我第一次在那么多人面前，笑得那么自然、真誠。”從那之后，林帥近乎悟道般的感覺到，真正的笑容，應(yīng)當(dāng)是從“心”出發(fā)的，它既不是機(jī)械的嘴角上翹，也不是職業(yè)的滿面堆笑，而應(yīng)該是發(fā)自肺腑的真情流露。微笑如是，服務(wù)亦如是。

獲“星”之后，林帥的工作與生活并未發(fā)生太大的變化——除了每天在微信群中不時跳“框”而出的小新乘們。每每被問及工作秘訣，27歲的“服務(wù)之星”說道：“客艙服務(wù)也和其他所有工作一樣，是需要沉淀的，我剛來南航時懵懵懂懂，也因此忽略了很多服務(wù)細(xì)節(jié)。服務(wù)要‘走心’首先不要怕犯錯，遇事多看看前輩們是怎么做的。一個真正優(yōu)秀的乘務(wù)員，一定是一個善于總結(jié)善于學(xué)習(xí)的人。”