東航MU2136航班：紙筆傳遞溫暖 收獲無聲感動(dòng)

圖：旅客的表揚(yáng)信，圖片由康蓉提供

3月12日，東航山西客艙部康蓉乘務(wù)組執(zhí)行MU2136由南京飛往太原的航班。如往常一樣，康蓉認(rèn)真仔細(xì)的進(jìn)行著航前準(zhǔn)備。這時(shí)，地面工作人員送來一張?zhí)厥饴每托畔?，告知此次航班將有一位聾啞旅客乘機(jī)。

特殊人群的服務(wù)是空中服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，康蓉馬上想到了和這位旅客的溝通問題，既要滿足旅客在乘機(jī)時(shí)各方面的需求，又要照顧好旅客的感受，經(jīng)驗(yàn)豐富的康蓉忙碌了起來。她細(xì)心地手寫了一份乘機(jī)提示，詳細(xì)列出了此次航班的餐食飲料選擇、洗手間位置、呼喚鈴使用和需要注意的安全事項(xiàng)，并貼心的為這位旅客準(zhǔn)備了便簽紙和筆，同時(shí)召集各號(hào)位乘務(wù)員，特別進(jìn)行了提示和重點(diǎn)要求。她對(duì)組員說，“特殊旅客一方面不希望給別人增添麻煩，一方面也不愿意在公眾場(chǎng)合表現(xiàn)出自己的不同，所以我們要細(xì)心觀察他的需求，在他們提出要求之前就做出服務(wù)，讓他們感受到東航乘務(wù)員的熱情、貼心和周到……”。

旅客登機(jī)了，迎接他的是熱情的歡迎、耐心的引導(dǎo)、主動(dòng)送上的報(bào)紙、為他蓋上的毛毯……乘務(wù)員們滿含笑意、輕盈歡快的忙碌著。當(dāng)康蓉遞上這份乘機(jī)提示時(shí)，旅客無聲的笑了。在供餐開始前，旅客用乘務(wù)組提供的便簽寫出了選擇的餐食，微笑著遞到了專程來向他詢問的乘務(wù)員手中。整個(gè)服務(wù)過程中無聲勝有聲，乘務(wù)員們所作的一切都被他看在眼里，他不時(shí)地豎起了大拇指，表達(dá)著對(duì)乘務(wù)組工作的滿意和感謝。周圍的旅客也注意到了這無聲卻默契的交流方式，紛紛送上了肯定的笑容。

兩個(gè)小時(shí)的航程就要結(jié)束了，這位有些靦腆的旅客按響呼喚鈴，提出要表揚(yáng)乘務(wù)組，他在表揚(yáng)卡上寫到：“我很滿意，下次再來乘機(jī)!”