航企培養(yǎng)空乘 步步“精”心

現如今，雖然飛機已經成為一種大眾交通工具，圍繞在空乘人員頭上的神秘光環(huán)也漸漸退去，但是空乘這一職業(yè)對年輕人的吸引力卻有增無減。

為什么空乘職業(yè)會有如此大的魅力?記者采訪了三大航的現役空乘人員，許多人表示，當初選擇這個職業(yè)主要是看重了其高工資、帥氣靚麗的職業(yè)形象以及出國旅行的機會。由于民航業(yè)的快速發(fā)展，近年來，許多航空公司機隊規(guī)模不斷擴大，航線不斷增加，航班不斷加密，加之《CCAR-121-R4》規(guī)定客艙乘務員每月的飛行時間由原來的120小時縮短到現在的110小時，這些都意味著航空公司要不斷地補充空乘人員以減輕人員不足的壓力。航空公司的頻頻招聘也為懷揣著藍天夢想的年輕人提供了越來越多的機遇。

事實上，人們對客艙乘務人員的要求越來越高。作為直接面對旅客的一個窗口，空乘人員的外表形象、言談舉止、服務態(tài)度以及服務技能都代表了公司的形象，甚至代表了國家和民族的形象。為形形色色的旅客提供優(yōu)質服務，對他們的職業(yè)意識、心理素質、應變能力、溝通能力、文化底蘊都提出了較高的要求。除服務旅客這一表面工作外，空乘人員的另一重要職責便是保證旅客的安全。這就要求他們還須具備保障客艙安全的各種技能。南航相關負責人坦言：“近年來，社會的發(fā)展推動空乘人員的素質逐步向更高的方向邁進，南航空乘招聘標準也隨之由外形條件向綜合素質方面轉變。”由此看來，較強的綜合能力是成功進入航空公司的關鍵因素。

空乘人員甄選標準的轉變，在給空乘培訓院校創(chuàng)造機遇的同時，也為其帶來了不小的挑戰(zhàn)。面對我國如此巨大的空乘培訓市場，越來越多的院校紛紛創(chuàng)辦了空乘專業(yè)。有資料顯示，2012年，我國開設有空乘專業(yè)的各類院校達300多所。由于現有院校的培訓質量良莠不齊，其中大多院校培養(yǎng)的學員并不符合航空公司的要求。那么，怎樣才能培養(yǎng)出既符合航空公司要求，又滿足旅客需求的空乘人才呢?

被業(yè)內人士譽為空乘專業(yè)“清華”“北大”的中國民航大學和中國民航飛行學院在培養(yǎng)空乘方面有著許多獨道之處。正是源于其獨具特色的培養(yǎng)模式，兩家院?？粘藢W員的升空率(即在所有畢業(yè)生中，可真正進入客艙工作的學員比例)竟高達80%～90%，使其成為備受航空公司青睞的空乘“搖籃”。

巧設入門甄選關

提到空乘，相信人們最先想到的是其帥氣靚麗的外表。可對于大家看重的外貌形象，兩家院校卻認為這并不是成為空乘的唯一標準，而其語言、談吐、親和力、內涵、心理調節(jié)與抗壓能力等綜合素質才是考核的重要內容。

中國民航飛行學院空乘學院形體藝術教研室主任許佳佳給記者舉了個例子：在一次面試中，一個相貌平平的女孩落選了。從開始到結束，她一直坦然微笑著面對所有考官。在她離開時，還留給考官一張小紙條，上面畫了一個俏皮的笑臉。后來，這個女孩得到了重新面試的機會，并且在實踐中證明，她具有從事空乘職業(yè)的優(yōu)秀潛質。按中國民航飛行學院空乘學院院長李文川的話來說，在選擇空乘學員上，與航空公司按照職業(yè)標準選才相比，飛行學院更看重的是其未來做空乘的潛質。這就好比航空公司是在選“成品”，而學院是在為其選擇最好的“原材料”。所以，在“原材料”的甄選上，學院的把關是非常嚴格的。

同樣，中國民航大學在選擇空乘學員上也有自己的一套嚴格的標準。中國民航大學乘務學院副院長劉小娟在接受記者采訪時說道：“學校招聘學員的要求和航空公司招聘員工的要求是基本一致的，不會因為我們是學校而放低選擇標準。只有這樣，我們挑選出來的學員才能滿足航空公司的需求。”

提高進入空乘職業(yè)的門檻是兩家院校選擇優(yōu)質生源的重要途徑，也為其高于其他院校的升空率打下了堅實的基礎。
課程設置有玄機

如何讓課程設置與航空公司的需求緊密結合?如何讓學生通過3年的學習取長補短，在綜合素質能力方面再上一個臺階?

除形體、禮儀等基本課程外，中國民航大學專門設置了如“大學語文”“旅游地理”“茶酒文化”等能夠提高學生知識文化底蘊的課程。對于為什么要開設這些看上去有些“華而不實”的課程，中國民航大學有著自己的長遠考慮。“雖然學生在進入公司后不一定會馬上用到這些知識，但他們永遠無法預測到旅客會問什么、旅客的喜好是什么。目前，東航的頭等航和公務航就推出了品酒和茶藝服務項目。如果學生之前就已學習過這類知識，他們便能更快地進入角色，也能更好地為旅客服務。因此，擴充學生的知識面，提高其學習能力，是我們的培養(yǎng)目標。”劉小娟對記者說。為了使學生可以更直觀地了解空乘人員的工作內容和狀態(tài)，讓學生對空乘職業(yè)有更深刻的理解，使其更容易掌握學習的重點、要點，學校還會經常邀請航空公司的一線工作人員為學生授課。

相較而言，中國民航飛行學院的空乘教育是以民航文化為依托的，目的是不斷地將民航的安全文化和服務文化灌輸給學生。據李文川介紹，中國民航飛行學院授課教師都有著民航背景，以便幫助學生更好地認識民航、認識空乘職業(yè)，培養(yǎng)其行業(yè)認同感。除了本專業(yè)知識外，類似于導致飛機延誤各種原因等相關民航知識也是學生的必修內容。對于這一安排，中國民航飛行學院空乘學院書記高蓉川舉了個例子：近年來，航班延誤時有發(fā)生，許多旅客都將責任歸結于航空公司。如果空乘人員能將航班延誤的客觀原因準確地解釋給旅客，將有利于維護和諧的商旅關系。

面對越來越受到廣泛重視的客艙安全，中國民航大學和中國民航飛行學院不約而同地開設了“客艙安全與管理”課程，這在國內同類院校中是鮮有的。“之所以開設這門課是因為學校認為乘務人員的第一職責是安全職責，然后才是服務職責。”劉小娟這樣認為。高蓉川同樣強調，乘務人員的定位不單單是服務，更重要的是客艙管理。據了解“客艙安全與管理”課程包括航空衛(wèi)生、機上急救，是對客艙安全的一種基本培訓。

教學設施高投入

在其他學校還在為如何開源節(jié)流、如何節(jié)約教學成本精打細算時，中國民航飛行學院投入了大量資本為空乘專業(yè)的學生建立了客艙管理、乘務英語、形體藝術、語言藝術4個教研室，新的錄播室也正在建設中，以期與航空公司人才培養(yǎng)方案緊密結合。

中國民航大學乘務學院書記彭春富告訴記者，為了提高學生的實操能力，保證學員進入航空公司后能盡快地適應崗位工作，除了化妝室、形體房、茶酒文化室、應急設備教室外，中國民航大學乘務學院還引進了波音737-800陸地撤離訓練艙、空客A320艙門訓練器，并建立了頭等艙服務教室，以完善教學計劃，提高實踐課的教學比例。

營造良好的教學環(huán)境是保證教學質量的基礎，而這一切的先決條件是不計代價的投入以及不求回報的“舍得”。
職業(yè)素質巧培養(yǎng)

相比可“一蹴而就”的服務技能，空乘人員的職業(yè)素質培養(yǎng)卻是要潛移默化、日積月累的。服務意識、團隊協作意識、嚴格的組織紀律作風是對民航工作人員的基本要求。對以上職業(yè)素質的培養(yǎng)，兩家院校都有著其獨特的教學理念與方法。

據了解，中國民航大學會在學生不同的學習階段，對其服務意識進行有針對性的培養(yǎng)：初期，老師會鼓勵學生每天幫助其他同學做一件事;隨后，學校會利用課余時間組織學生到養(yǎng)老院、幼兒園、聾啞學校做義工。之所以這么做，是希望在無形中培養(yǎng)學生發(fā)現他人需求的敏銳度，增強其積極尋找方法解決問題的能力。

而中國民航飛行學院則充分利用“第二課堂”鍛煉學生的素質與能力。學院會經常組織廣播詞大賽、面試風采大賽等活動，以增強學生的溝通能力、抗壓能力和團隊協作意識。

中國民航大學和中國民航飛行學院都對學生進行了準軍事化管理。3年的校園生活，培養(yǎng)了學生嚴謹的學習工作作風，較強的組織性和紀律性更有利于其適應空乘工作，也便于公司對其進行管理。

從兩家院?？粘藢I(yè)的分析來看，它們都更加注重學生綜合能力的培養(yǎng)，在每一個學習階段都進行層層把關，才得以培養(yǎng)出高質量、高素質的綜合性空乘人才。這也為其他想進入空乘培訓市場或已進入但還不規(guī)范的院校起到了很好的示范作用。我國民航正處于高速發(fā)展階段，要想全面提高我國空乘人員的培訓質量，必須做到步步“精”心。