航空服務(wù)文化解析

航空服務(wù)的文化內(nèi)涵包含有：“乘務(wù)員的形象問題、文化素養(yǎng)問題;機(jī)上服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)問題;機(jī)上的餐飲問題、娛樂設(shè)施問題;客艙環(huán)境問題;以及乘務(wù)長的管理問題，”等等乘客所關(guān)心的一切問題。

首先，良好的乘務(wù)員形象，就是航空企業(yè)的外 表所在。從乘務(wù)員的制服到真誠的微笑無不受到旅客的關(guān)注。當(dāng)然一名優(yōu)秀的乘務(wù)員單有良好的外表是不夠的，廣博的見識、靈活的溝通能力才是我們?yōu)槁每头?wù)的基礎(chǔ)。

接下來是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題。在這個服務(wù)越來越重要的社會，每位旅客都是檢查我們服務(wù)質(zhì)量好與壞的考官。從語言的規(guī)范程度到服務(wù)姿勢、態(tài)度。都要求我們做到最好。

第三，機(jī)上餐飲等問題。“民以食為天”我想餐飲服務(wù)也是旅客比較關(guān)心的一個問題。山航作為山東地區(qū)的窗口企業(yè)，我們可以發(fā)揮地域優(yōu)勢，以地方菜為主經(jīng)常的更新機(jī)上菜品，盡量避免一些場旅客會說“小姐，還有別的飯嗎?怎么又是這個……”同時在我們的航班還要經(jīng)常的換一下電影的種類，書報雜志的種了也要在豐富一些，尤其是公務(wù)艙報紙雜志一定要配備幾種國家級的讀物。作為一名乘務(wù)員要盡量為旅客營造一個舒適、溫馨的客艙環(huán)境。干凈、整潔的客艙中放著優(yōu)雅的音樂，乘務(wù)員親切的為旅客送上一杯香濃的咖啡，作為旅客他此時是何等的愜意!

第四，也是最重要的一點(diǎn)，就是客艙服務(wù)工作要有一個優(yōu)秀的管理、決策者。乘務(wù)長是航班生產(chǎn)直接組織者，協(xié)調(diào)者和服務(wù)質(zhì)量好壞的責(zé)任人，提高廣大乘務(wù)長的管理水平和工作能力，是決定服務(wù)文化的先決條件。乘務(wù)長要多發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員的長處，多鼓勵乘務(wù)員，在掌握原則的情況下，允許乘務(wù)員有個性化服務(wù)，乘務(wù)員在航班中出現(xiàn)問題后，也應(yīng)該掌握方法，私下提醒，必要的時候，可以針對個別乘務(wù)員，做具體的航后總結(jié)。總之，我認(rèn)為在機(jī)上服務(wù)的過程中，當(dāng)眾指出，并批評乘務(wù)員的缺點(diǎn)是不妥的。