遭遇航班延誤　濟(jì)南機(jī)場(chǎng)有了“航延負(fù)責(zé)人”

乘飛機(jī)出行，最煩心的事莫過(guò)于遇上航班延誤。最近，到濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)(簡(jiǎn)稱“濟(jì)南機(jī)場(chǎng)”)乘機(jī)的旅客發(fā)現(xiàn)，機(jī)場(chǎng)多了一項(xiàng)特殊的服務(wù)：遇到航班大面積延誤時(shí)，會(huì)有一位“航延負(fù)責(zé)人”前來(lái)處理各項(xiàng)事宜，認(rèn)真回應(yīng)旅客問(wèn)題，定時(shí)發(fā)布航班信息動(dòng)態(tài)，對(duì)外聯(lián)系航空公司、賓館食宿，對(duì)老人兒童優(yōu)先安排。

重視旅客需求，指定“航延負(fù)責(zé)人”及時(shí)妥善回應(yīng)旅客不同層次要求，這是濟(jì)南機(jī)場(chǎng)開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以來(lái)的一項(xiàng)重要舉措。機(jī)場(chǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，近年來(lái)，航班延誤情況時(shí)有發(fā)生，旅客維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)。如何安撫旅客情緒，維護(hù)旅客權(quán)益，最大程度地減弱航班延誤對(duì)機(jī)場(chǎng)形象的影響，成為機(jī)場(chǎng)面對(duì)的重要課題。

旅客關(guān)注的熱點(diǎn)，正是機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)短板的焦點(diǎn)。為此，濟(jì)南機(jī)場(chǎng)深入開(kāi)展“提升服務(wù)質(zhì)量、提高旅客滿意度”的“雙提”大討論活動(dòng)，在總結(jié)原有服務(wù)特色基礎(chǔ)上，注重從細(xì)致化、人性化入手，通過(guò)對(duì)照高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)細(xì)節(jié)、改進(jìn)服務(wù)短板、延伸服務(wù)項(xiàng)目、兌現(xiàn)服務(wù)承諾，全面推行文明服務(wù)、溫馨服務(wù)、微笑服務(wù)，下大力氣提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度，實(shí)現(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)的成效與促進(jìn)公司持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展相互促進(jìn)。

“從旅客需求出發(fā)，找準(zhǔn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，這是濟(jì)南機(jī)場(chǎng)開(kāi)展教育實(shí)踐活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，這也為查擺整改、建章立制打下了基礎(chǔ)。”濟(jì)南機(jī)場(chǎng)一位負(fù)責(zé)人介紹，公司教育實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組精心設(shè)計(jì)題目，通過(guò)設(shè)置公開(kāi)意見(jiàn)箱、發(fā)放征求意見(jiàn)表、問(wèn)卷調(diào)查、登門(mén)走訪等方式，廣泛征求省市相關(guān)單位、股東單位、旅客、貨主、航空公司及駐場(chǎng)單位的意見(jiàn)建議，先后發(fā)征求意見(jiàn)函260封、滿意度調(diào)查問(wèn)卷150份。公司“一把手”還帶隊(duì)分別到幫扶村——沾化縣利國(guó)鄉(xiāng)，和文明共建聯(lián)系點(diǎn)——遙墻辦事處趙合村調(diào)研慰問(wèn)，聽(tīng)取意見(jiàn)建議。