航空公司偏愛(ài)微信行銷(xiāo)？

3月19日12時(shí)，春秋航空在微信平臺(tái)公眾賬號(hào)“春秋航空”推出了1000張零元機(jī)票秒殺活動(dòng)。去年11月底，首都航空推出微信自動(dòng)實(shí)時(shí)查詢(xún)航班動(dòng)態(tài)服務(wù)。2月初，深航推出了“微信自動(dòng)回復(fù)”功能。今年春節(jié)期間，南航推出微信辦理值機(jī)服務(wù)。隨著微信用戶(hù)的日益增多，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始在微信中開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)新戰(zhàn)場(chǎng)。對(duì)社交營(yíng)銷(xiāo)非常敏銳的航空公司，自然不會(huì)錯(cuò)過(guò)這一新的有力的營(yíng)銷(xiāo)利器，或利用微信進(jìn)行旅客服務(wù)，或利用微信進(jìn)行機(jī)票促銷(xiāo)。而今，微信已經(jīng)成為航空公司的營(yíng)銷(xiāo)新寵。

微信的旅客服務(wù)功能受歡迎

雖然微信誕生的時(shí)間很短，但它的火熱用“勢(shì)不可擋”形容一點(diǎn)也不過(guò)分。2011年1月，騰訊公司發(fā)布語(yǔ)音社交應(yīng)用工具微信。短短14個(gè)月，截至2012年3月底，微信用戶(hù)就突破了1億，半年后，達(dá)到2億。今年1月，微博用戶(hù)突破了3億。為了吸引更多企業(yè)到微信進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，2012年8月，騰訊微信團(tuán)隊(duì)推出微信公眾平臺(tái)。通過(guò)這一平臺(tái)，企業(yè)可以利用一個(gè)微信的公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)與特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音的溝通和互動(dòng)。

自微信公眾平臺(tái)發(fā)布后，各行各業(yè)都主動(dòng)試水微信營(yíng)銷(xiāo)，航空公司也不例外。去年11月底，首都航空推出上線(xiàn)了微信自動(dòng)實(shí)時(shí)查詢(xún)航班動(dòng)態(tài)服務(wù)，成為國(guó)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)微信自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的航空公司;今年1月30日，南航推出自主研發(fā)的微信值機(jī)服務(wù)，成為國(guó)內(nèi)首家提供微信值機(jī)服務(wù)的航空公司。

記者關(guān)注了南航的微信賬號(hào)后，發(fā)現(xiàn)其值機(jī)服務(wù)相當(dāng)便捷。用戶(hù)只要登錄微信，搜索“中國(guó)南方航空”微信公眾賬號(hào)，或掃描二維碼就可以關(guān)注該賬號(hào)。在關(guān)注之后，用戶(hù)可以根據(jù)南航發(fā)送的信息提示辦理選座業(yè)務(wù)和獲取電子登機(jī)牌服務(wù)。南航宣稱(chēng)，從廣州和武漢始發(fā)的旅客可以不需要去自助值機(jī)柜臺(tái)打印登機(jī)牌，只需直接憑身份證和電子登機(jī)牌即可過(guò)安檢登機(jī)。從其他機(jī)場(chǎng)始發(fā)的旅客，還需要到機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)柜臺(tái)自行打印紙質(zhì)登機(jī)牌。

在推出微信值機(jī)服務(wù)的一個(gè)月，即2月28日，南航的微信平臺(tái)又新增了“航班票價(jià)信息”和“更多產(chǎn)品”等功能。前不久，記者發(fā)現(xiàn)南航微信賬號(hào)已經(jīng)具備多項(xiàng)功能，如辦理登機(jī)牌、明珠會(huì)員服務(wù)、航班票價(jià)查詢(xún)、航班起降、登機(jī)口查詢(xún)、城市天氣查詢(xún)、機(jī)票驗(yàn)真、貨運(yùn)查詢(xún)等。

據(jù)了解，南航的微信賬號(hào)推出后，獲得了眾多粉絲的關(guān)注和歡迎。“以后選座位、辦值機(jī)不用再去機(jī)場(chǎng)排隊(duì)了，給南航發(fā)條微信就能解決了。”加了南航的微信，常常出差的廈門(mén)白領(lǐng)吳先生興奮地說(shuō)，“真的沒(méi)有想過(guò)微信可以這樣來(lái)用!真的太方便了。”據(jù)了解，1月30日，南航推出微信值機(jī)服務(wù)后，短短1個(gè)月內(nèi)，微信粉絲人數(shù)就突破2萬(wàn)人，平均每天的查詢(xún)量在2000次左右。

微信賣(mài)機(jī)票也是新方向

與微博、開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)一樣，微信營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)也是“低投入、高產(chǎn)出”。但除此之外，微信還有一些與眾不同的優(yōu)勢(shì)。第一，信息到達(dá)更為精準(zhǔn)。目前，很多商家熱衷于微博營(yíng)銷(xiāo)，但他們常被信息的到達(dá)率所困擾，原因就是微博的信息滾動(dòng)過(guò)快，很多信息容易被淹沒(méi)其中。微信則不同，它強(qiáng)制了信息的曝光。一旦關(guān)注微信公眾賬戶(hù)，其平臺(tái)發(fā)送的信息是百分百的到達(dá)率，此外還可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)分組、地域控制在內(nèi)的精準(zhǔn)消息推送。第二，微信營(yíng)銷(xiāo)的信賴(lài)度更高。微信作為純粹的溝通工具，商家與用戶(hù)之間的對(duì)話(huà)是私密性的，不需要公之于眾，因此親密度高、可信賴(lài)度更高。商家可以利用微信，做一些真正滿(mǎn)足需求和個(gè)性化的內(nèi)容推送。

低成本、高產(chǎn)出，信息到達(dá)率高，能與用戶(hù)建立更為親密的關(guān)系，這些特點(diǎn)使得既對(duì)成本錙銖必較，又對(duì)宣傳非?？粗氐拇呵锖娇?，頗為重視微信營(yíng)銷(xiāo)。

與南航不同的是，春秋航空對(duì)利用微信進(jìn)行機(jī)票銷(xiāo)售顯然更為上心。3月16日，春秋航空對(duì)外宣布3月19日12時(shí)在微信平臺(tái)公眾賬號(hào)“春秋航空”推出1000張零元機(jī)票秒殺，覆蓋了上海、石家莊、沈陽(yáng)出港的50余條國(guó)內(nèi)航線(xiàn)，以及覆蓋上海至香港、上海至澳門(mén)、杭州至香港、重慶至香港、重慶至香港、廈門(mén)至香港等國(guó)際及地區(qū)航線(xiàn)。春秋航空表示，這次機(jī)票秒殺活動(dòng)只限于微信粉絲，粉絲可以通過(guò)微信平臺(tái)直接進(jìn)入秒殺促銷(xiāo)頁(yè)面。

在這次促銷(xiāo)活動(dòng)前，春秋航空于2月26日推出了微信訂機(jī)票服務(wù)。記者看到，春秋航空的微信平臺(tái)目前包含機(jī)票預(yù)訂、航班動(dòng)態(tài)、客戶(hù)服務(wù)等三大服務(wù)功能。選擇“機(jī)票預(yù)訂”，旅客能直接搜索航班起始、目的地城市，查詢(xún)航班時(shí)刻。如果預(yù)訂了機(jī)票，票款的支付也十分方便，目前支持各類(lèi)信用卡、借記卡以及支付寶等。“航班動(dòng)態(tài)”功能，則給旅客提供了航班的實(shí)際起飛時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間以及目的地城市的天氣情況、氣溫、機(jī)場(chǎng)能見(jiàn)度，機(jī)場(chǎng)風(fēng)力和風(fēng)向等信息。在“客戶(hù)服務(wù)”功能中，春秋航空預(yù)設(shè)了常見(jiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，旅客可以自助搜索。此外，旅客如果有需要，還可以切換到人工服務(wù)，由工作人員直接提供幫助。據(jù)春秋航空有關(guān)人士介紹，如果在航班上不慎遺失物品，也可以通過(guò)“微信”聯(lián)系春秋航空。

目前，與春秋航空新浪微博接近百萬(wàn)的粉絲相比，其微信粉絲還是較少的。由于微信的功能設(shè)置，只有商家自身才能知曉粉絲數(shù)量。此前春秋航空表示，一旦微信粉絲數(shù)量突破10萬(wàn)，他們將會(huì)進(jìn)行更為瘋狂的促銷(xiāo)活動(dòng)。據(jù)春秋航空新聞發(fā)言人張武安表示，目前公司頗為看好微信營(yíng)銷(xiāo)前景，已經(jīng)將絕大部分的客戶(hù)服務(wù)功能移植到微信平臺(tái)，構(gòu)建了95524呼叫中心、微博、微信等全方位的電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)旅客服務(wù)平臺(tái)。預(yù)計(jì)4月，春秋航空將推出微信值機(jī)業(yè)務(wù)。

做微信營(yíng)銷(xiāo)不能過(guò)分趕時(shí)髦

僅僅誕生兩年，微信用戶(hù)就擁有3億用戶(hù)，目前還以平均每天41萬(wàn)的用戶(hù)量增長(zhǎng)。正是基于大量的用戶(hù)群，微信營(yíng)銷(xiāo)異軍突起，頗受商家和企業(yè)的歡迎。

“如果說(shuō)微博是個(gè)大廣場(chǎng)，那么微信就是個(gè)大圈子。人們可以通過(guò)微信的搖一搖、漂流瓶等功能，非常方便、迅速地讓信息像病毒一樣散播出去，這讓微信營(yíng)銷(xiāo)成為可能。”微信營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、中國(guó)微信網(wǎng)創(chuàng)辦人王雄表示，隨著營(yíng)銷(xiāo)效果的進(jìn)一步凸顯，微信營(yíng)銷(xiāo)必將深入到每個(gè)人的生活中。

正基于這樣的理念，許多商家深信“早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃”，紛紛進(jìn)入微信這一藍(lán)海“撈金”。首都航空相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，基于微信的廣泛、高效傳播信息特點(diǎn)，能讓更多消費(fèi)者通過(guò)微信平臺(tái)關(guān)注首都航空的最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息，實(shí)現(xiàn)航空公司與旅客的緊密互動(dòng)溝通，“我們將充分利用這一平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，使首都航空的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步得到提高。”

然而，專(zhuān)業(yè)人士提醒，微信營(yíng)銷(xiāo)是一把雙刃劍。如果做得好，能夠增加品牌忠誠(chéng)度;如果做不好，則容易引起用戶(hù)的反感。王雄介紹，微信營(yíng)銷(xiāo)屬于“許可式”的，只有在得到用戶(hù)許可后，品牌方可展開(kāi)對(duì)話(huà)，雖然這部分用戶(hù)可以被明確定義為品牌的忠實(shí)用戶(hù)，但他們也可以隨時(shí)關(guān)閉與品牌之間的互動(dòng)。他提出警示：“微信營(yíng)銷(xiāo)做不好，同樣也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。如果只是一味發(fā)布繁多的打折促銷(xiāo)信息，會(huì)讓用戶(hù)以為是垃圾信息，引起反感。所以，商家不能只是簡(jiǎn)單地、盲目趕時(shí)髦地開(kāi)辦微信，一定要先考慮好自己的目標(biāo)人群或潛在顧客在哪里，否則不如不用。”

業(yè)內(nèi)人士表示，通過(guò)微信這樣的社交平臺(tái)，可以擴(kuò)大航空公司的服務(wù)范圍，減輕航空公司地面柜臺(tái)的服務(wù)壓力。例如航班查詢(xún)、登機(jī)牌辦理等功能，可以讓旅客感受移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的便捷，應(yīng)該會(huì)受旅客的歡迎。但如果要進(jìn)行機(jī)票促銷(xiāo)活動(dòng)，則要較為謹(jǐn)慎。比如，必須在活動(dòng)策劃前，了解微信訂閱用戶(hù)的屬性。如果盲目去宣傳推廣，將大量的廣告信息發(fā)送至公眾賬號(hào)中，容易引起用戶(hù)的反感，降低用戶(hù)與其的互動(dòng)。

研究微信營(yíng)銷(xiāo)的人士說(shuō)，微信要善于給用戶(hù)提供價(jià)值，而非吸引眼球，這才是微信營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。春運(yùn)前夕，深航與飛常準(zhǔn)共同推出了“深圳航空微信自動(dòng)回復(fù)”功能，其快速、詳細(xì)的信息回復(fù)，讓旅客及時(shí)了解飛機(jī)的起飛、降落及飛機(jī)當(dāng)前位置的信息，獲得了眾多旅客的好評(píng)。而這也是微信營(yíng)銷(xiāo)的真正價(jià)值體現(xiàn)。