改善服務(wù)體驗(yàn) 航空公司需向酒店借鑒5大秘訣

改善服務(wù)體驗(yàn) 航空公司需向酒店借鑒5大秘訣

據(jù)CNN新聞網(wǎng)報(bào)道，對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，航空旅行是遭罪而不是享受。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）旅客項(xiàng)目總監(jiān)埃里克·利奧波德（Eric Léopold）也表示，航空業(yè)自我們有印象以來(lái)，就一直維持著最低生存模式。

       無(wú)論這種說(shuō)法公正與否，航空業(yè)放任自流的心態(tài)也破壞了自己的公眾形象。

       但是，這種形象可以改變么？

       與航空旅行緊密相連但卻聲名鵲起的酒店行業(yè)證明，如果航空公司愿意改變，一切都可能更好。經(jīng)過(guò)航空業(yè)和酒店業(yè)專家們的幫助，我們得到了一些能讓飛行更有吸引力的小秘訣：

       1. 設(shè)立公眾認(rèn)可的評(píng)級(jí)制度

       旅客在定酒店之前，首先要做的事之一就是查看酒店的星級(jí)。這有助于他們了解這家酒店的客戶滿意度和酒店品質(zhì)，而不僅僅是住一晚的價(jià)錢。

       航空業(yè)沒(méi)有這種體制。雖然有Skytrax的航空公司評(píng)級(jí)，但旅客們對(duì)此知之甚少。這也就意味著航空旅客們通常不確定將收到什么樣的服務(wù)。

       “大家并不指望能回到泛美航空（Pan Am）的全盛時(shí)代，尤其是如果乘坐的只是經(jīng)濟(jì)艙，”香格里拉國(guó)際酒店的企業(yè)傳播總監(jiān)羅莉·林肯（Lori Lincoln）表示，“但是當(dāng)涉及服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)的持續(xù)性時(shí)，大航空公司確實(shí)有許多改進(jìn)的空間。因?yàn)槟壳皝?lái)說(shuō)，不管你選擇哪家航空公司，都無(wú)法預(yù)測(cè)將受到什么樣的服務(wù)。”

       2. 培養(yǎng)敬業(yè)的員工

       當(dāng)高端酒店的管理人員被問(wèn)及其酒店品牌的成功秘訣時(shí)，答案通常只有一個(gè)：人。

       航空公司也是如此。Skytrax公司首席執(zhí)行官普萊斯特德（Edward Plaisted）表示，員工服務(wù)是一家公司達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵因素。但旅客登機(jī)后所受到的服務(wù)和入住一家共品質(zhì)酒店時(shí)受到的服務(wù)比起來(lái)，通常要差勁得多。

       激勵(lì)體制是一個(gè)重要原因。一個(gè)酒店前臺(tái)或者服務(wù)生的職業(yè)生涯可以擴(kuò)展至管理職位，但對(duì)空乘而言平臺(tái)就狹窄得多。香港九龍香格里拉酒店的總經(jīng)理蒂莫斯·賴特(Timothy Wright)表示，對(duì)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，并為其提供足夠的發(fā)展空間是維持高水準(zhǔn)服務(wù)的關(guān)鍵。香格里拉酒店的員工都是經(jīng)過(guò)精心挑選的，確保其有能力為客戶提供誠(chéng)摯熱情的服務(wù)。“（挑選員工時(shí)，）熱心、靈活、可靠和誠(chéng)實(shí)的核心因素是非常重要的。”

       3.重建人性關(guān)懷

        現(xiàn)代旅行的人性化服務(wù)意味著客戶應(yīng)該受到特殊體貼的照料。

        在酒店里，這種服務(wù)很簡(jiǎn)單，可以是一張手寫的歡迎入住便條，也可以是酒吧服務(wù)生記得客人的飲酒喜好。這種對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題的關(guān)照在酒店的環(huán)境中比較容易達(dá)成。但航空公司則需要付出更多努力，才能讓旅客覺(jué)得受到特別優(yōu)待，而不是千篇一律的服務(wù)。

       舉例來(lái)說(shuō)，美國(guó)的廉價(jià)航空公司捷藍(lán)航空（JetBlue）就是一家把人性化關(guān)懷帶入航空旅行的公司。林肯表示，現(xiàn)在已經(jīng)有一些旅客愿意放棄選擇大航空公司可以獲得的里程獎(jiǎng)勵(lì)，而選擇捷藍(lán)航空，“因?yàn)榻菟{(lán)的服務(wù)更好。”

       “我們從一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到這個(gè)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)極其匱乏，所以如果我們想要獲得成功，就必須有所改變，”捷藍(lán)航空的女性發(fā)言人表示。

        捷藍(lán)航空的廣告宣傳列出了所需要的改變，包括在經(jīng)濟(jì)艙提供更大的座位間距，為旅客提供一聽(tīng)蘇打水而不是一杯，等等。

       4.提供個(gè)性化服務(wù)

       高端酒店會(huì)盡量避免其產(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè)化，轉(zhuǎn)為關(guān)注針對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。香格里拉的賴特表示：“我們記錄下了大量客戶的各種喜好，以使他們覺(jué)得賓至如歸。”

       航空公司本來(lái)可以通過(guò)忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)、甚至借助社會(huì)媒體，提供類似的服務(wù)，但很少有人這么做。林肯說(shuō)：“作為航空旅客，你通常感覺(jué)自己是個(gè)被安排四處穿梭的機(jī)器人，而不是一個(gè)活生生的人。”她還注意到，雖然航空公司希望旅客的安排能更靈活，但它們卻從不進(jìn)行角色互換。

       其實(shí)只要一點(diǎn)小改變就能有大不同，例如一聲個(gè)人的問(wèn)候，或者為經(jīng)濟(jì)艙常旅客提供的一瓶水。

       在2012年10月發(fā)布的白皮書(shū)中，IATA簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)（Simplifying the business）智囊團(tuán)甚至把機(jī)上禮賓服務(wù)列為2020年的航空旅行特色。“航空公司具備所有技術(shù)優(yōu)勢(shì)支撐客戶服務(wù)，理應(yīng)提供稍微個(gè)性化一點(diǎn)的飛行體驗(yàn)，”林肯說(shuō)，“這樣可以讓航空旅程更舒適。”

       5.改進(jìn)效率

       酒店可以在旅客剛踏上異地旅程的那一刻就為其提供特殊的客戶體驗(yàn)，例如，提供機(jī)場(chǎng)接機(jī)服務(wù)，或安排豪華轎車接送等。但航空公司在旅客值機(jī)至登機(jī)之間，可以做的相對(duì)來(lái)說(shuō)就少多了。

       IATA在“展望2020”白皮書(shū)中稱，未來(lái)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)將更快速無(wú)縫，同時(shí)“可控、安全，并且全球一致”。

       之前正是IATA組織引入了電子客票和登機(jī)牌條碼掃描，使得機(jī)場(chǎng)服務(wù)效率更高。

       IATA將采取新舉措，希望為航空旅客提供更多自助服務(wù)，逐步取消值機(jī)程序，開(kāi)發(fā)出一種基于風(fēng)險(xiǎn)管理的安全模式，盡量避免開(kāi)箱或脫外套檢查，并使自動(dòng)邊檢程序標(biāo)準(zhǔn)化。

       所有措施的目的就是為了讓飛行更簡(jiǎn)便、更舒適。如果航空公司能夠采取以上這些措施中的一部分，這個(gè)目標(biāo)是有可能達(dá)成的。